CL - Jefe/a de Atención Clientes Grandes Empresas

CL - Jefe/a de Atención Clientes Grandes Empresas 

Dirección: B2B
Ubicación: Distrito Movistar
Selector/a: Inge Yang

Misión del rol:

Tu misión será liderar un equipo multifuncional, con foco en la gestión de punta a punta (E2E) entre el cliente y las áreas responsables de los productos y servicios que comercializa Telefónica. Serás el principal punto de contacto con los clientes, abordando todos los temas relacionados con los servicios contratados y canalizando sus necesidades hacia los equipos operativos, con el objetivo de entregar soluciones personalizadas y alineadas con sus expectativas.

Además, deberás desarrollar metodologías de transferencia que permitan adaptar los servicios de Telefónica a las necesidades específicas de cada cliente. Esto incluye el seguimiento integral del estado de los servicios, la coordinación del asesoramiento técnico y la gestión de flujos de información entre los distintos departamentos involucrados (tecnología, redes, seguridad, etc.).

Funciones asociadas al rol:

• Ser el/la interlocutor/a principal con los clientes asignados, gestionando quiebres, escalamientos y la operación continua de los servicios contratados.
• Supervisar y controlar los KPIs asignados al equipo de trabajo.
• Promover la actualización constante de conocimientos dentro del equipo.
• Gestionar la información clave del cliente: contrato, planta instalada, arquitectura, servicios, modelo de atención, mesa tecnológica y facturación.
• Asegurar que el equipo conozca, entienda, monitoree y analice los productos y servicios entregados, conforme a lo estipulado en los contratos.
• Establecer redes de apoyo internas para gestionar eficazmente las solicitudes y requerimientos de los clientes.
• Coordinar con áreas comerciales, desarrollo de negocio, soporte técnico, red, SOC, fabricantes y otros actores clave.
• Gestionar directamente las intervenciones con clientes, explicando soluciones, trabajos programados y entregables, con foco en la fidelización y rentabilidad.
• Diseñar e implementar planes de acción a corto y largo plazo, estableciendo prioridades, plazos y objetivos para ofrecer soluciones integrales.
• Participar en el diseño conceptual de procesos, ofertas y productos, aportando la visión del cliente.

Requisitos Indispensables:

• Título profesional en Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería en Sistemas, Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Ingeniería Industrial o carreras afines.
• Se aceptan otros títulos profesionales si se cuenta con al menos 3 años de experiencia relevante en atención de clientes o en operaciones técnicas.
• Mínimo 3 años de experiencia en atención al cliente dentro del sector de Telecomunicaciones.
• Experiencia en gestión de clientes y comunicación efectiva a nivel ejecutivo.
• Conocimientos en Networking, Cloud, Seguridad y soluciones relacionadas.
• Capacidad para generar informes y cuadros de mando.

Requerimientos Deseables:

• Conocimiento en modelos de atención y herramientas de gestión (CRM, plataformas de atención, Power BI, entre otros).
• Experiencia en acciones comerciales orientadas a la rentabilización de clientes actuales.
• Conocimientos técnicos en telecomunicaciones, redes, cloud, ciberseguridad y servicios gestionados.
• Inglés técnico conversacional.
• Certificaciones como ITIL, COPC u otras similares (no excluyentes).

Competencias:

• Estrategia
• Análisis
• Liderazgo inspiracional
• Ejecución para lograr resultados
• Impacto, influencia y colaboración