EC.Especialista Calidad Digital
Fecha: 29 sept 2025
Ubicación: QUITO, EC
Empresa: Telefónica
Descripción
Apoyar, facilitar y coordinar el análisis de indicadores de calidad y experiencia para la correcta toma de decisiones y la mejora oportuna de los procesos que impactan a nuestro cliente a lo largo del customer journey.
Misión del puesto
Liderar la gestión de la experiencia del cliente B2B y B2C, alineando indicadores como NPS Relacional y Transaccional para impulsar mejoras continuas en el Customer Journey. Coordinar el análisis de insights y verbatims para optimizar procesos y elevar la satisfacción del cliente. Asegurar el cumplimiento normativo ante ARCOTEL y liderar el comité de excelencia operativa.
Funciones principales
· Alienar y asegurar las metas de NPS, GAP e ISC con las diferentes áreas de negocio a gestionar la aprobación corporativa.
· Analizar los resultados de los diferentes verbatims de nuestros clientes para identificar GAPs con la competencia, oportunidades en nuestros procesos internos y de caras a clientes. Debe asegurarse de compartiendo los insight identificados con las diferentes áreas de negocio involucradas
· Levantamiento y seguimiento del plan de calidad para todos los procesos de impacto en la experiencia del cliente, gestionando el seguimiento y la implementación con los diferentes responsables que aseguren la mejora continua
· Realizar los informes y reportes mensuales de NPS Transaccional y NPS Relacional, compartiendo con todos los involucrados las oportunidades identificadas mensualmente
· Liderar el Comité de Excelencia Operativa y asegurar su funcionamiento en pro de fortalecer la mejora continua de los procesos que impactan al cliente
· Asegurar el procesamiento de Ticket de atención reportados a ARCOTEL
Habilidades/conocimientos requeridos
1. Definición de arquetipos, estudio de mercados, Journey Cliente
2. Manejo de herramientas para seguimiento de proyectos TRELLO; PLANNER, etc (básico)
3. Gestión de Cambio y/o manejo de cambios organizacionales (Intermedio)
4. Habilidades numéricas, analíticas para la creación de casos de negocio y cuantificación de beneficios (Avanzado)
5. Liderazgo y gestión de Proyectos (Intermedio)