PROFESIONAL LIDER CENTRO DE EXPERIENCIA

Descripción
Garantizar la adecuada venta y prestación de servicio a los clientes que son atendidos en el canal presencial a través de gestionar, coordinar, supervisar, controlar y administrar los procesos operativos y administrativos propios de la operación de la (s) oficina asignada (s).
 

Misión del puesto
Garantizar la adecuada venta y prestación de servicio a los clientes que son atendidos en el canal presencial a través de gestionar, coordinar, supervisar, controlar y administrar los procesos operativos y administrativos propios de la operación de la (s) oficina asignada (s).​

Funciones principales
* Gestionar y asegurar el cumplimiento de presupuestos de gestión comercial asignados a cada oficina (s) por la Dirección Gestión de Clientes Individuales:

 a) Elaboración e implementación de plan de trabajo mensual que asegure: cumplimiento de mezcla de producto, participación por producto e impulso por segmento, manejo de metas periódicas (diarias, semanales), actividades de promoción en punto- 

 b) Aseguramiento del proceso de ventas con calidad: Pagos aplicados inmediatos, aplicación de scoring, documentación soporte 100%, cumplimiento de políticas y reglas establecidas para la venta

 c) Administración de estaciones de trabajo según tráficos de venta en la (s) oficina (s) asignada

 d) Refuerzo de oferta comercial al equipo de trabajo

 e) Elaboración y cumplimiento de un rutero semanal, con itinerario diario para asegurar: presencia en todos los puntos a cargo y cumplimiento de metas

* Asegurar la protección de ingresos para la compañía, mediante:

 a) Gestión sobre up grade, cambios prepago a postpago

 b) Contención de down grade

 c) Gestión sobre campañas de fidelización proactiva en el canal

 d) Gestión de campañas reactivas de retención

* Gestionar y asegurar el cumplimiento de indicadores de gestión de clientes en postventa establecidos por la Dirección de gestión de clientes individuales

 a) Elaboración e implementación de plan de trabajo mensual que garanticen el aseguramiento de la operación respecto a tiempos de espera, tiempo de atención, abandono y solución en primer contacto                            

 b) Aseguramiento de los procesos de atención postventa en el equipo de trabajo mediante la gestión y análisis de: distribución de estaciones de trabajo, análisis de tráfico de llegada de cliente, tendencias por proceso, transacción, cumplimiento de procesos, reglas y políticas.

 c) Garantizando el correcto escalamiento de fallas

 d). Mantener actualizados y seguros los perfiles del equipo de trabajo en cada centro/oficina en el Flujo de usuarios. 

 e) Realización de monitoreos y su respectiva retroalimentación, dejando registro en la herramienta dispuesta en el Home Page para esta actividad

 f) Permanencia continua en la línea de atención para garantizar la prestación del servicio

 g) Aplicación de encuestas "en caliente" para asegurar la solución en primer contacto y contribuir al mantenimiento y mejoramiento del Nivel de Satisfacción del Usuario NSU.

* Supervisar y coordinadar que los procesos operativos y admón que se generan por la venta y postventa fluyan adecuadamente, esto incluye: 

 a)Verificar diariamente: usuarios, conectividad, estabilidad de los sistemas y herramientas de soporte (digiturno, correspondencia,impresión y scaneo de documentos) cabinas telefónicas, touch screen, LCDs, DVDs, miniplayers

 b)Gestión de inventario corriente para soportar la venta y postventa

 c) Gestión de inventario fijo (loaners) para soportar la postventa de equipos en servicio técnico

 d) Verificar el correcto funcionamiento del flujo documental de la oficina

 e) Verificar cumplimiento de procesos logísticos que soportan el inventario corriente y fijo 

 f) Verificar y asegurar la imagen de la oficina respecto a: aseo, vitrinismo, presentación personal del outsourcing, marca

 g) Crear, diseñar o asegurar la implementación de nuevas estrategias, procesos o métodos para mejorar los indicadores de gestión del canal.

* Asegurar el conocimiento actualizado personal directo e indirecto a su cargo, respecto a políticas, procesos y procedimientos de la compañía. 

 a) Asegurar la certificación mensual del equipo de trabajo

 c) Garantizar reuniones semanales para estudio de PILAS 

 d). Acompañamiento individual y transferencia de conocimiento estratégico al personal directo e indirecto (outsourcings) retroalimentación en positivo y por mejorar.

 e). Seguimiento diario a la productividad del personal en outsourcing y retroalimentación respectiva.

* Cumplimiento del presupuesto comercial

 Cumplimiento de la mezcla por producto

 Pagos no aplicados en ventas iniciales = 0%

 Devolución de ventas por errores inherentes al vendedor = 5%

* Cumplimiento del presupuesto de protección de ingresos

* NSU

 Solución en primer contacto -FCR

 Nivel de servicio

 Silencios y recursos = 0 

* Faltantes de inventario mes = 0

 Indicadores de Servicio Técnico = cumplimiento al 95%

* Certificación mensual: 90% del equipo de trabajo con calificaciones >90 puntos

Habilidades/conocimientos requeridos
FORMACIÓN ACADÉMICA: 

Profesional en Administración de Empresas, ingenierías o Afines.

EXPERIENCIA:                                                                                                                                                              Experiencia mínima deseable 2 - 3 años de experiencias en cargos de atención al cliente y comercialización de productos.​