Hispam-Profesional VAM B2C

Hispam-Profesional VAM B2C

En Telefónica-Movistar, tenemos como misión hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendemos que son ustedes quienes le dan sentido a la tecnología y no al revés.

Sabemos que las conexiones más importantes son las humanas, por eso hemos puesto en marcha un nuevo modelo operativo multi país para maximizar el valor de nuestros activos y el talento de nuestros colaboradores, unificando las operaciones de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú, Uruguay y Venezuela, para formar Telefónica Hispanoamérica; unimos a las personas en lugar de aislarlas y las invitamos a ser ellas mismas, a expresarse, a compartir.

Estamos buscando cubrir la vacante de Hispam-Profesional VAM B2C  para que quien se sume a nuestro equipo construya junto a nosotros ese mundo y compañía que aspiramos tener.

VACANTE ABIERTA PARA COLOMBIA (PEREYRA)

Descripción

Profesional responsable de garantizar la adecuada atención a clientes del segmento B2C a través de los canales telefónicos, digitales y de autogestión

Misión del puesto

Garantizar la adecuada atención a clientes del segmento B2C a través de los canales telefónicos, digitales y de autogestión. Gestionar, coordinar, supervisar, controlar y administrar los procesos operativos, de rentabilización, de calidad y administrativos propios de la operación. Controlar los modelos de gestión en los contact center optimizando los recursos que permitan brindar solución en primer punto de contacto y satisfacción en nuestros clientes, controlando el gasto de contact center​.

Funciones principales

1.      Asegurar la Implementación de modelos y estrategias de gestión en el contact center fija, móvil y convergente en canal de atención voz y escrito.

2.     Analizar y evaluar los resultados de indicadores operativos, de rentabilización y de calidad.

3.     Supervisar que los coordinadores y asesores gestionen bajo los lineamientos de atención y calidad de movistar.

4.     Controlar y asegurar el head count según los requerimientos de PPP. 

5.     Implementar metodologías de mejoramiento continuo en métricas que estén fuera de los objetivos, garantizando el correcto escalamiento de fallas.

6.     Elaboración e implementación de plan de trabajo mensual que garanticen el aseguramiento de la operación respecto a temas de calidad, rentabilización e indicadores operativos.

7.     Supervisar y coordinar que los procesos operativos y administrativos que se generan por la venta y postventa fluyan adecuadamente.

8.     Asegurar el conocimiento actualizado del personal directo e indirecto a su cargo, respecto a políticas, procesos y procedimientos de la compañía. 

9.     Garantizar el cumplimiento de los indicadores operativos: Nivel de servicio 80/20, Nivel de atención.

10.  Asegurar los indicadores de calidad Emitida, Percibida, Recurrencia.

11.  Garantizar el cumplimiento de los objetivos para NPS e ISC (Transaccional y Compañía)

12.  Controlar las eficiencias para el desarrollo y cumplimiento del presupuesto call masivos y proyecto disminución de llamadas.

13.  Tener control sobre las ineficiencias operativas (Evasión de atenciones, productividades bajas y llamadas cortas)

14.  Garantizar la ocupación del personal en su modelo de atención voz y/o chat o realizando gestión crosselling en caso de no tener atenciones por bajo trafico. 

15.  Gestionar el control y prevención fraude en la operación asignada (Ajustes no autorizados, saldos a favor, equipos no facturados)

16.  Gestionar los casos rechazados por segundas áreas como lo son rechazos back office, PQR mal radicadas, reclamos, ajustes <300k, campos de la policía, retenidos front y mesas de fidelización. 

17.  Garantizar la correcta aplicación de transferencias a segundas líneas y gestionar los rechazos de soporte móvil/fija, UNF, línea regulatoria de rehabilitaciones. 

18.  Gestionar los procesos asignados y el cumplimiento de sus objetivos: Mesa prepago, seguimiento IVR, close the loop, re-llamadores voz, re-escritores chat, calidad ISC, voz del cliente.

19.  Relacionarse adecuadamente con el proveedor y otras áreas de la compañía en pro de conciliar procesos o actividades a realizar en conjunto.

20.  Implementar y construir con otras áreas los procesos que no existan o los que requieran una mejora.

21.  El fin de semana asignado velar por el cumplimiento de indicadores operativos por parte de los proveedores que cuentan con las operaciones masivos B2C.

Habilidades/conocimientos requeridos

• Formación académica: Estudiante desde 8 semestre o Profesional graduado/a profesional en carrera administrativas, comerciales o afines.
• Experiencia: Experiencia mínima de dos (2) años en áreas de servicio al cliente​, en administración y/o gestión de Contact Center.

Habilidades/conocimientos deseables

Uso de metodologías de mejoramiento de procesos (dmaic-trp), conocimiento metodología COPC, manejo de office, preferiblemente conocimiento en CCA, Greta, Atis, Home page, Explora. Buen manejo numérico y lógica matemática. Conocimiento de metodologías de mejoramiento de procesos (dmaic-trp). 

¿Qué beneficios tenemos para ti dependiendo el país base?

💰 Salario competitivo en el mercado
💻 Modelo de trabajo Híbrido 

⏰ Horario flexible
😎 Viernes corto
🧑🏻‍🏫 Planes de formación
🧑🏽‍💻 Universidad Virtual
🚀 Planes de desarrollo