COL - PROFESIONAL LIDER CENTRO DE EXPERIENCIA - MEDELLIN

En Telefónica-Movistar, hemos puesto en marcha un nuevo modelo operativo, unificando las operaciones de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú, Uruguay y Venezuela, para formar Telefónica Hispanoamérica. Tenemos como misión hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendemos que son ustedes quienes le dan sentido a la tecnología y no al revés.

Creemos en el poder transformador de la diversidad, la equidad y la inclusión tanto para el negocio como para la sociedad, por eso nos enfocamos en seguir impulsando una cultura de trabajo abierta que atraiga talento, unimos a las personas y las invitamos a ser ellas mismas, a expresarse, a compartir.

Dirección: SUPERVISION CANAL PRESENCIAL MEDELLIN MOLINOS

Área: B2C

Reclutador: Alexandra Rojas

Ubicación: Medellín, Centro comercial Los Molinos

Misión del puesto:

Garantizar la adecuada venta y prestación de servicio a los clientes que son atendidos en el canal presencial a través de gestionar, coordinar, supervisar, controlar y administrar los procesos operativos y administrativos propios de la operación de la (s) oficina asignada (s).

Funciones principales:

• Gestionar y asegurar el cumplimiento de presupuestos de gestión comercial asignados a cada oficina (s) por la Dirección Gestión de Clientes Individuales:
  • Elaboración e implementación de plan de trabajo mensual que asegure: cumplimiento de mezcla de producto, participación por producto e impulso por segmento, manejo de metas periódicas (diarias, semanales), actividades de promoción en punto-
  • Aseguramiento del proceso de ventas con calidad: Pagos aplicados inmediatos, aplicación de scoring, documentación soporte 100%, cumplimiento de políticas y reglas establecidas para la venta
  • Administración de estaciones de trabajo según tráficos de venta en la (s) oficina (s) asignada
  • Refuerzo de oferta comercial al equipo de trabajo
  • Elaboración y cumplimiento de un rutero semanal, con itinerario diario para asegurar: presencia en todos los puntos a cargo y cumplimiento de metas
• Asegurar la protección de ingresos para la compañía, mediante:
  • Gestión sobre up grade, cambios prepago a postpago
  • Contención de down grade
  • Gestión sobre campañas de fidelización proactiva en el canal
  • Gestión de campañas reactivas de retención
• Gestionar y asegurar el cumplimiento de indicadores de gestión de clientes en postventa establecidos por la Dirección de gestión de clientes individuales
  • Elaboración e implementación de plan de trabajo mensual que garanticen el aseguramiento de la operación respecto a tiempos de espera, tiempo de atención, abandono y solución en primer contacto                            
  • Aseguramiento de los procesos de atención postventa en el equipo de trabajo mediante la gestión y análisis de: distribución de estaciones de trabajo, análisis de tráfico de llegada de cliente, tendencias por proceso, transacción, cumplimiento de procesos, reglas y políticas.
  • Garantizando el correcto escalamiento de fallas
  • d). Mantener actualizados y seguros los perfiles del equipo de trabajo en cada centro/oficina en el Flujo de usuarios.
  • Realización de monitoreos y su respectiva retroalimentación, dejando registro en la herramienta dispuesta en el Home Page para esta actividad
  • Permanencia continua en la línea de atención para garantizar la prestación del servicio
  • Aplicación de encuestas "en caliente" para asegurar la solución en primer contacto y contribuir al mantenimiento y mejoramiento del Nivel de Satisfacción del Usuario NSU
• Supervisar y coordinadar que los procesos operativos y admón que se generan por la venta y postventa fluyan adecuadamente, esto incluye:
  • a)Verificar diariamente: usuarios, conectividad, estabilidad de los sistemas y herramientas de soporte (digiturno, correspondencia,impresión y scaneo de documentos) cabinas telefónicas, touch screen, LCDs, DVDs, miniplayers
  • b)Gestión de inventario corriente para soportar la venta y postventa
  • c) Gestión de inventario fijo (loaners) para soportar la postventa de equipos en servicio técnico
  • d) Verificar el correcto funcionamiento del flujo documental de la oficina
  • e) Verificar cumplimiento de procesos logísticos que soportan el inventario corriente y fijo
  • f) Verificar y asegurar la imagen de la oficina respecto a: aseo, vitrinismo, presentación personal del outsourcing, marca
  • g) Crear, diseñar o asegurar la implementación de nuevas estrategias, procesos o métodos para mejorar los indicadores de gestión del canal
• Asegurar el conocimiento actualizado personal directo e indirecto a su cargo, respecto a políticas, procesos y procedimientos de la compañía.
  • Asegurar la certificación mensual del equipo de trabajo
  • Garantizar reuniones semanales para estudio de PILAS 
  • d). Acompañamiento individual y transferencia de conocimiento estratégico al personal directo e indirecto (outsourcings) retroalimentación en positivo y por mejorar.
  • e). Seguimiento diario a la productividad del personal en outsourcing y retroalimentación respectiva​
• Cumplimiento del presupuesto comercial
  • Cumplimiento de la mezcla por producto
  • Pagos no aplicados en ventas iniciales = 0%
  • Devolución de ventas por errores inherentes al vendedor = 5%
• Cumplimiento del presupuesto de protección de ingresos
  • NSU
  • Solución en primer contacto -FCR
  • Nivel de servicio
  • Silencios y recursos = 0
• Faltantes de inventario mes = 0
  • Indicadores de Servicio Técnico = cumplimiento al 95%
• Certificación mensual: 90% del equipo de trabajo con calificaciones >90 puntos​

Habilidades/conocimientos requeridos:

• Profesional en Administración de Empresas, ingenierías o Afines.
• Experiencia mínima 2 - 3 años de experiencia liderando equipos de trabajo comerciales, atención al cliente y comercialización de productos.​

Habilidades/conocimientos deseables:

• Excel intermedio
• Creación de presentaciones

Competencias:

• Servicio al cliente
• Orientación a resultados
• Dinamismo y flexibilidad
• Liderazgo
• Trabajo en equipo