Telxius Cable España-Senior Incident Manager IP Services

Telxius  es  uno  de  los  principales  operadores  digitales  de  infraestructuras  de  telecomunicaciones.  Nuestra  red  internacional  de  cables  submarinos  de  fibra  óptica  de  gran  capacidad  de  cerca  de  94.000  km  incluye  seis  sistemas  de  nueva  generación:  Marea,  Brusa,  Dunant,  Tannat,  Junior  y,  próximamente,  Mistral.  A  través de nuestra red IP Tier 1 proporcionamos conectividad directa a internet con una cobertura de cerca de 93 puntos de presencia en 23 países. Además, ofrecemos un  amplio  catálogo  de  servicios  de  capacidad,  colocation  y  seguridad.  De  este  modo, contribuimos a crear acuerdos de colaboración en el sector y facilitamos las comunicaciones globales a nuestros clientes. 

Para más información sobre Telxius, visita www.telxius.com.

En Telxius Cable España estamos buscando una persona para cubrir la posición de Senior Incident Manager IP Services en nuestras oficinas de Madrid.

Trabajará en el área de Customer Services es el punto focal de atencion post-venta a los clientes de Telxius. Incluye Service Delivery, donde se canalizan las peticiones de servicios de nuestros clientes y se lleva  a termino su entrega homologada con el cliente

Su misión será dirigir, coordinar y supervisar la atención postventa para clientes de servicios IP asegurando la excelencia operativa en términos de calidad de servicio a nuestros clientes y gestionando de forma eficiente los recursos tanto humanos como materiales. Será tambien el referente técnico del servicio y principal interlocutor con los clientes para la resolucion de incidencias IP.

Las principales funciones a realizar son las siguientes:

* Controlar permanentemente a las operaciones con foco en la mejora constante de la calidad de servicio a clientes, detectando ineficiencias en operativa técnica o procedimientos anómalos para resolver y elaborando e implantando planes de accion para resolverlo. Mejora continua
* Escalado jerárquico para los clientes de servicios IP en disponibilidad 24x7x365. 
* Planificar las estrategias y modelo organizativo de  la atención post-venta de los clientes del negocio de IP para asegurar la máxima satisfacción de los clientes.
* Asegurar flujo de comunicaciones oportunas y precisas hacia los clientes en fase postventa: procesos de resolución de incidencias o necesidades operativas sin impacto en servicio.
* Liderar toda gestión de crisis en Servicios IP, como punto focal y concentrador de comunicaciones hacia clientes.
* Liderar los procesos de escalado a Peers o áreas internas de la empresa para toda incidencia operativa que esté fuera de cauce normal en tiempo y/o forma poniendo en riesgo SLAs de clientes.
* Controlar la calidad de los servicios e2e, participando y liderando reuniones con las principales operadoras, con el propósito de realimentar,  establecer red de contactos y robustecer las relaciones promoviendo sinergias operativas. 
* Realimentar a Planificación de Red y Servicios en relación al diseño estructural de las soluciones de clientes realizando recomendaciones para su óptima evolución.
* Asesorar a la Unidad de Negocio, contribuyendo permanentemente en el conocimiento de las expectativas de clientes e implantando directrices estratégicas para su fidelización.
* Asegurar la introducción de nuevos servicios colaborando en su definición para garantizar la correcta implementación y procedimentación del mismo.
* Mantener un alto grado de profesionalización de los recursos, tanto a nivel técnico y de gestión de servicio,  como de cooperación entre los diferentes equipos relacionados.
* Asegurar la consecución de los objetivos de calidad de servicio percibida por los clientes en el proceso de Operación y Troubleshooting.
* Responsable máximo operativo del centro de atención de clientes de servicios IP ( STI ).

Los requisitos mínimos para cubrir esta posición son:

• Ingenieria Tecnica en Telecomunicaciones, Informática o similar. 
• Experiencia demostrable de 3 años en la gestión de servicios internacionales. Experiencia de 2 años en la coordinación de equipos de alto rendimiento.
• Ingles,  Nivel alto en conversacion, lectura y escritura ( frecuentes conferencias con angloparlantes )
• Portugues (deseable, no requerido)
• Conocimientos profundos del protocolo IPv4 e IPv6
• Protocolos de routing: BGP NIvel alto
• Conocimientos de tecnologia Juniper y Cisco
• Herramientas de Gestion, HP NNM, OMI,TT ( Remedy ), analisis de trafico IP
• Conocimientos de soluciones de Escudo DDoS
• Conocimientos basicos de tecnologías de transmision ( Ethernet, SDH, DWDM )
• Analisis de flujos de trafico IP

Habilidades específicas:

• Gestión de clientes y Gestion de crisis.
• Gestión de equipo de colaboradores, detectando y proponiendo posibles mejoras del mismo.
• Trabajo en colaboracion con diferentes areas
• Detección de necesidades de clientes y propuesta de posibles soluciones
• Buen comunicador tanto a clientes como a la empresa.
• Análisis de resultados y propuesta de nuevos indices KPI.
• Interlocución de alto nivel con clientes