TTech_Product Evolution Expert Genesys Cloud

¿QUÉ ES TELEFÓNICA TECH?

Telefónica Tech es la compañía líder en trasformación digital del Grupo Telefónica. Contamos con una amplia oferta de servicios y soluciones tecnológicas integradas de Ciberseguridad, Cloud, IoT, Big Data, Inteligencia Artificial y Blockchain, con la que acompañamos a nuestros clientes en su transformación digital.

Somos un grupo de más de 6200 personas valientes que trabajamos a diario desde distintos puntos del mundo para alcanzar la excelencia, a través de un liderazgo basado en la transparencia y en el espíritu de equipo. Si te identificas con nuestros  pilares, ¡estamos deseando conocerte!

www.telefonicatech.com
 

¿QUÉ HACEMOS EN EL EQUIPO? 

La unidad de PROJECTS & INTEGRATION de Telefónica Cybersecurity & Cloud Tech juega un papel protagonista como Hub de conocimiento técnico interno de las capacidades de Telefónica Tech (Global Cloud Technology & Operations), así mismo concentramos la relación con diversas Áreas internas de TTECH (Preventa, Comercial, Producto, Finanzas y resto de los equipos de Operaciones).

El Área de Projects & Integration Center TTECH es clave en la consultoría técnica e implantación de las soluciones de Cloud Contact Center que necesitan nuestros clientes de Telefónica. Aportamos valor técnico, expertise especializado y capacidades de Delivery.

¿CÓMO SERÁ TU DÍA A DÍA? 

Tu misión será dar soporte al responsable de las plataformas de Contact Center de una empresa multinacional de Seguros, la cual dispone de 6 plataformas de Contact Center distribuidas entre Europa – LATAM, con unos 2000 agentes en Genesys Cloud.

Dado que el cliente cuenta con distintos equipos de desarrollos que trabajan en diferentes evolutivos y productos,  tus principales funciones seria:

• Seguimiento Desarrollos y Productos en Genesys Cloud
• Reuniones de seguimiento con equipos de negocio y técnicos
• Revisión y análisis de nuevas funcionalidades de Genesys Cloud y novedades del ámbito de IA que salgan a mercado.

El detalle de las tareas a realizar por el perfil PEE (Product Evolution Expert) se específica a continuación, desglosado en 3 bloques:

Bloque 1: Seguimiento de evolución de productos

Semanal:

• Revisión de casos y lanzamiento de productos Genesys Cloud: Tras la publicación por parte de Genesys de las reléase notes semanales, el PEE se encargará de:

• preparar documentación relativa a los cambios
• identificar cuáles de estos cambios afectan a que unidades de Cliente
• identificar oportunidades de uso de las nuevas funcionalidades
• revisar estado de los casos relevantes
• identificar con Genesys Cloud si hay Betas relevantes en las que tenga sentido que Cliente participe
• revisar estado de las ideas abiertas

• Lanzamiento de productos “Plataforma CC”: Tras la publicación por parte de los equipos de Cliente de nuevas funcionalidades sobre la plataforma BContact360 u otros módulos propios de las reléase notes semanales, el PEE se encargará de:

• Colaborar con la documentación relativa a los cambios funcionales
• identificar cuáles de estos cambios afectan a que unidades de Cliente
• identificar oportunidades de uso de las nuevas funcionalidades
• Identificar si hay incidentes o casos abiertos de los países
• revisar estado de las ideas que recojamos de los países para incrementar funcionalmente la plataforma.

• Lanzamiento de productos de terceros que se incorporen a la plataforma de CC (Nuance, Google DF, Google Gemini, OpenAi chatGPT, etc)

• Otras tareas de soporte:

• Elaboración de informes mensuales/trimestrales sobre los aspectos anteriormente descritos.
• Soporte a la documentación de estándares y buenas prácticas
• Soporte a la definición de historias de usuario y casos de uso en las herramientas de Cliente para la línea de “Productos de Plataforma CC”
• Soporte a definición y ejecución de casos de prueba.
• Elaboración de Demos y PoCs
• Análisis de problemas sistémicos
• Seguimiento de problemas de escalamiento de productos
• Escalamiento de problemas críticos cuando sea necesario
• Identificación de oportunidades de mejora en capacitación y mejores prácticas
• Evaluación de nuevos productos y funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la creación de prototipos de nuevas funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la evolución de la arquitectura actual para adaptarse a nuevas capacidades
• Capacitación y transferencia de información (TOI)
• Asesoramiento y asistencia para establecer y evaluar indicadores clave de rendimiento y resultados del negocio, elaborando planes de acción para asegurar la realización de valor
• Evaluación del escenario actual de Cliente y elaboración de un plan de innovación y evolución
• Definición de estrategias de entrada en despliegue de funcionalidades o colectivos

Bloque 2: Scrum Master

Para el desarrollo de la “Plataforma de Contact Center” se requiere que el Product Evolution Expert actúe como perfil de soporte al Product Owner y que asuma ciertas funciones de Scrum Master. En particular:

1. Visión del Producto: Apoyo al Product Owner para preparar la comunicación hacia el equipo y hacia los clientes.
2. Gestionar el Backlog del Producto: Prioriza y mantiene el backlog del producto, asegurándose de que esté actualizado y que las tareas más importantes estén claramente definidas y listas para ser trabajadas.
3. Recoger y Analizar Feedback: Recoge feedback de los usuarios y stakeholders y lo utiliza para ajustar y mejorar el producto continuamente.
4. Maximizar el Valor del Producto: Da soporte al Product Manager para maximizar el valor del producto desarrollado, asegurando que cada incremento del producto entregue valor real a los usuarios y al negocio.
5. Facilitador de Scrum: Organiza y facilita las reuniones diarias (Daily Stand-ups), las revisiones de sprint (Sprint Reviews) y las retrospectivas (Sprint Retrospectives).
6. Eliminador de Obstáculos: Identifica y elimina cualquier impedimento que pueda bloquear el progreso del equipo, permitiendo que los miembros del equipo se concentren en sus tareas.
7. Colaborador con el Product Owner: Trabaja estrechamente con el Product Owner para asegurarse de que el backlog del producto esté claro y bien priorizado, y que el equipo entienda los objetivos y requisitos del proyecto.

Bloque 3: Soporte a la adopción de IA en las soluciones (no necesario experiencia previa)

• Elaboración de informes mensuales/trimestrales sobre novedades en el ámbito de soluciones de IA compatibles con las soluciones de CC
• Soporte a la documentación de estándares y buenas prácticas
• Soporte a la definición de historias de usuario y casos de uso en las herramientas de Cliente para la línea de “Soluciones de IA en CC”
• Soporte a definición y ejecución de casos de prueba.
• Elaboración de Demos y PoCs
• Análisis de problemas sistémicos
• Seguimiento de problemas de escalamiento de productos
• Escalamiento de problemas críticos cuando sea necesario
• Identificación de oportunidades de mejora en capacitación y mejores prácticas
• Evaluación de nuevos productos y funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la creación de prototipos de nuevas funcionalidades
• Asesoramiento y asistencia con la evolución de la arquitectura actual para adaptarse a nuevas capacidades
• Capacitación y transferencia de información (TOI)
• Asesoramiento y asistencia para establecer y evaluar indicadores clave de rendimiento y resultados del negocio, elaborando planes de acción para asegurar la realización de valor
• Evaluación del escenario actual de Cliente y elaboración de un plan de innovación y evolución
• Definición de estrategias de entrada en despliegue de funcionalidades o colectivos

Y PARA ELLO, CREEMOS QUE SERÍA IDEAL QUE CONTARAS CON… 

Experiencia  

• Más de 5 años de experiencia en proyectos o iniciativas de clientes con plataformas de Contact center basadas en la tecnología de Genesys Cloud.
• Más de 2 años de experiencia en metodologías Agile

Formación  

Necesario:

• Estudios universitarios en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar
• Estudios de Formación Profesional en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar

Deseables:

• MBA o Máster en áreas técnicas se valorará como un plus.
• Certificaciones oficiales en metodologías de trabajo (AGILE, SCRUM)
• Certificaciones de la tecnología GENESYS CLOUD

Conocimientos técnicos  

• Conocimientos de plataformas de servicios de Contact Center como GENESYS CLOUD,
• Conocimientos de los servicios de clientes con tecnologías de Contact Center
• Conocimientos de arquitectura funcional de clientes
• Expertise en Tecnologías de Red y Servicios de Tecnologías de la Información, especialmente Cloud Contact Center
• Gestión por proyectos. Conocimiento de metodologías Agile, PMP, Best Practice ITIL, Kanban, Scrum,...

Para desempeñar el rol, las skills que encajarían con el equipo y el proyecto serían: 

• Gobierno y gestión de clientes
• Dirección y Organización de equipos
• Habilidades de organización y comunicación. Orientación al Cliente.
• Capacidad para establecer relaciones de confianza con los Clientes y para mantener el control en situaciones de estrés
• Resistencia al estrés
• Sentido de urgencia
• Capacidad de síntesis y ejecutiva
• Gestión y Liderazgo de Equipos
• Conocimientos en modelos de Gestión de Proyectos.

IDIOMAS

• Deseable: Inglés

¿QUÉ OFRECEMOS?

•    Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
•    Formación continua y certificaciones.
•    Modelo híbrido de teletrabajo.
•    Atractivo paquete de beneficios sociales.
•    Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
•    Programas de voluntariado.

#SomosDiversos #Fomentamosigualdad

Estamos convencidos/as de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados. 
Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición

¡Queremos conocerte! 😊