PROGRAM MANAGER - CUSTOMER SERVICE DELIVERY

CONTEXTO

Customer Service Delivery tiene como misión la gestión de la implantación de los proyectos y servicios de últimas tecnologías como SDWAN, SIP y 5G, apoyándonos en nuestros en proveedores de circuitos en todos los países del mundo, con el objetivo de potenciar la relación con nuestros clientes, mejorando de manera continua los tiempos y calidad de las entregas.       

Las soluciones que implementamos ayudan a nuestros clientes a disponer de las últimas tecnologías para atender a su negocio, y delegan en Telefonica Global Solutions, su más preciado core de comunicaciones, con el compromiso que conlleva y el orgullo que representa para nuestros equipos gestionar esta carga responsabilidad tal alta.

Customer Service Delivery cuenta con un conjunto de PMOs encargadas/os de gestionar los proyectos de las regiones principales de nuestro negocio (EMEA, España, USA+LATAM y Wholesale) y están formados/as por un equipo senior de Global Project Managers y un HUB dedicado en EMEA y España, para atender en modo pool dedicado, la provisión de los servicios de los clientes de España, Alemania, UK y Francia.

MISIÓN

La persona tendrá que ejercer un liderazgo eficaz y tener espíritu de equipo, con fuertes habilidades de influencia y gestión de relaciones con un enfoque centrado en el cliente. 

Como Program Manager, contarás con una experiencia internacional en cuentas clave de Telefónica Global Solutions, actuando como un único punto de contacto durante la implementación del servicio y la transición al modo operativo y apoyando desde una perspectiva continua las operaciones de los servicios prestados a cada cuenta. Esto implicará una responsabilidad de extremo a extremo para el cumplimiento de todas las obligaciones contractuales de los clientes, incluyendo la transición completa del servicio, la aceptación y la facturación asociada. Esto implicará la responsabilidad de extremo a extremo del cumplimiento de todas las obligaciones contractuales de los clientes.

PRINCIPALES ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES

• Crear planes detallados y exhaustivos que cubran cada etapa del programa propuesto en colaboración con otros departamentos.
• Coordinar múltiples proyectos y equipos, proporcionando orientación estratégica para cada proyecto y garantizando la alineación entre ellos mediante comunicación abierta entre los equipos
• Evaluar y valorar las fortalezas y debilidades de los programas de manera continua y ajustar las estrategias del programa de acuerdo con sus resultados
• Monitorizar proyectos y supervisar a los equipos de proyecto para garantizar que el programa sigue la planificación, evaluando constantemente los plazos y presupuestos, reorganizando las planificaciones cuando sea necesario

• Gestión económica y técnica la transición de los servicios de cliente durante el delivery
  Gestión de proyectos de aprovisionamiento e implementación de los mismos de acuerdo con los estándares PMO de Telefónica, incluyendo la preparación de planes de aprovisionamiento e implementación en coordinación con proveedores de servicios locales y clientes.
• Actuar como punto de contacto único (SPOC) entre el cliente y Telefónica en referencia a la implementación de los servicios contratados.
• Dirección y gestión del flujo completo del proyecto desde la entrega hasta la terminación del delivery, coordinando con las diferentes áreas de Pre-venta, tramitación, ordering y provisión.
• Comunicación frecuente y consistente con el cliente.
• Liderar la implementación del proyecto organizando e integrando a todos los equipos internos de Telefónica involucrados en la prestación de servicios, asegurando el cumplimiento de los hitos críticos y entregables.
• Completar los proyectos a tiempo y dentro del presupuesto.
• Fomentar y promover el trabajo en equipo y la integración grupal.
• Actuar de manera consistente y proactiva hacia la entrega exitosa de servicios. En caso de que surjan complicaciones, el Project Manager  es responsable de evaluar las opciones y soluciones para evitar desviaciones de cronograma y presupuesto.
• Se esforzará por cumplir con los estándares PMI en la gestión de todo tipo de proyectos: internos y externos.
• Asegurar que toda la documentación del proyecto sea completa y precisa, incluida la facturación, la gestión de incidentes y problemas y el monitoreo y el cumplimiento de las obligaciones contractuales, así como un plan de acuerdo con el proceso y los procedimientos de PMO de la compañía, incluido el cumplimiento de los sistemas de pedidos internos y las herramientas de control e incluida la facturación
• Reportar la evolución del despliegue del proyecto periódicamente.
• Responsable de la transición del servicio al modo operativo, de manera adecuada a la gestión de servicios una vez que los servicios hayan sido totalmente aceptados por el cliente.
• Establecer un plan de migración / pruebas para sistemas o entorno con el Cliente; coordinar, cuando corresponda, con las diferentes organizaciones de Telefónica involucradas, la puesta en marcha, activación, prueba y entrega del servicio.
• Asegurar que toda la documentación del proyecto sea completa y precisa para apoyar la gestión del servicio de las cuentas, incluida la facturación, la gestión de incidentes y problemas y el monitoreo y el cumplimiento de las obligaciones contractuales.

REQUISITOS

FORMACIÓN

• Ingeniería Informática, telecomunicaciones o similar
• Profundo conocimiento de TI y operaciones

HABILIDADES

• Gestión de Recursos
• Mejora contínua de negocio
• Project management
• Definición y seguimiento de objetivos
• Liderazgo y gestión de equipos
• Gestión de Presupuesto
• Metodologías de gestión de proyectos Agile
• Planificación
• Pensamiento analítico.
• Resolución de conflictos.
• Captura de información.
• Búsqueda de soluciones.
• Precisión y atención al detalle.
• Asumir la responsabilidad.
• Capacidad para trabajar e interactuar con todos los niveles dentro de la organización
• Fuertes habilidades de gestión y capaz de trabajar en la organización de gestión de tipo matriz.
• Trabajo bajo presión. Gestión multitarea.
• Comunicación efectiva.
• Foco en el cliente. Orientación a resultados.
• Familiarizado con la gestión de indicadores clave de rendimiento.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS

• La certificación PMP se considerará como una gran ventaja.
• Las certificaciones relacionadas con la tecnología como CAPM, eTOM, ITIL – Metodologías de gestión de TI (ITSM), o relacionadas con  el negocio se considerarán un plus sólido

EXPERIENCIA PROFESIONAL

•  Experiencia en la gestión de grandes proyectos en entornos de Hosting / Administrados.

IDIOMAS

• Alta capacidad de comunicación oral y escrita tanto en inglés como en español

• Francés es un plus

Si te unes a nosotros, te ofrecemos…

•    Trabajar en un equipo dinámico y formar parte de proyectos retadores que te permitirán ser protagonista de la transformación de la compañía.
•    Un interesante paquete de beneficios sociales (cheques comida, seguro médico, seguro de vida y accidentes, plan de pensiones, plan de compensación flexible…)
•    Un entorno de trabajo con un modelo híbrido flexible de presencialidad y teletrabajo.
•    Acceso a infinidad de oportunidades de aprendizaje continuo para que crezcas con nosotros.
•    Participar en programas de voluntariado, acciones sociales, movilidad internacional, off-site…
 

#Unidades globales
 
 

Cuando te unes a Telefónica

Te unes a casi 100 años de historia, un equipo de 106 nacionalidades presentes en más de 35 países. Te unes a un equipo que trabaja por conectar a las personas allá dónde estén, sin fronteras. Un equipo que está liderando la revolución digital con la ilusión del primer día en todos nuestros negocios, creando el mejor ecosistema digital para nuestros clientes: Red, IoT, Cloud, Ciberseguridad, Innovación etc. En Telefónica tienes todo lo que necesitas para crear la mejor versión de ti mismo. Necesitamos gente como tú que se sume a este gran reto, que quiera crear la Telefónica del mañana.

En Telefónica apostamos por las nuevas formas de trabajo y somos líderes en la implementación de la Desconexión Digital bajo el principio “Desconecta para Reconectar”.

Te unes a una compañía cuya actividad se rige por su código ético, Nuestros Principios de Negocio Responsable. Buscamos personas que se identifiquen con los mismos, que nos ayuden a tomar decisiones basadas en la integridad, el compromiso y la transparencia y que se comprometan con una gestión ética, promoviendo un desarrollo social y ambiental más justo y sostenible.

#SomosDiversos

Estamos convencidos de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados. Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición personal.