INCIDENT MANAGER

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Telefónica España

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Y por eso, en Telefónica España te ofrecemos la oportunidad de unirte a nuestro equipo.

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 LUGAR DE TRABAJO: AMBITO NACIONAL

¿QUÉ BUSCAMOS?

Personas con muchas ganas de darlo todo y marcar la diferencia. Apasionadas de la innovación y las tecnologías punteras.

Con esta oportunidad podrás adentrarte en el apasionante universo tecnológico y ser parte del cambio: un mundo más conectado, más humano, y lleno de historias que transforman vidas.

Plazo de inscripción abierto hasta el 3 de octubre de 2025 (incluido).
Recuerda adjuntar tu CV actualizado en formato PDF.

QUEREMOS GENTE COMO TÚ...

Que le atraigan los retos para liderar la gestión integral de incidencias críticas, asegurando su resolución eficaz con enfoque en la experiencia del cliente. Coordinar la activación de protocolos de crisis, centralizar la comunicación entre áreas implicadas y documentar aprendizajes para prevenir futuras incidencias. Además, impulsar la mejora continua de procesos operativos y participar en la evaluación de impactos derivados de BTPs. Es un rol clave en la transformación del servicio, garantizando calidad, resiliencia y eficiencia operativa.

QUE RETOS ENFRENTARÁS EN EL DÍA A DÍA:

• Gestión del ciclo de vida de la incidencia:
  
  

• • El Incident Manager es responsable de coordinar todas las fases de una incidencia crítica, asegurando que cada área implicada ejecute los procesos definidos según el nivel de criticidad. Su enfoque está orientado a la resolución desde la perspectiva del cliente, evitando efectos colaterales, centralizando la información para garantizar claridad y coherencia, documentando aprendizajes y proponiendo acciones preventivas. Además, mantiene actualizada la base de conocimiento para futuras referencias.
    
    

• Activación de protocolos de crisis:
  
  

• • Define los criterios para activar el Comité de Crisis B2B y lidera su convocatoria y desarrollo de forma proactiva. Este comité reúne a los actores clave para gestionar incidencias de alto impacto en clientes, asegurando una comunicación efectiva y un seguimiento riguroso. El IM es el punto de referencia en situaciones críticas, garantizando que se tomen decisiones rápidas y coordinadas para mitigar el impacto.
    
    
    
• Gestión de escalados:
  
  
  • El IM tiene la capacidad de modificar la criticidad de las incidencias en función de su evolución, asegurando que los recursos y la atención se ajusten a la gravedad real del problema. Esta función permite una gestión dinámica y adaptativa, clave para mantener la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
    
    

• Informes Post Mortem:
  
  

• • Tras la resolución de una incidencia, el IM lidera la elaboración del informe Post Mortem, reclamando la información necesaria a las áreas resolutoras. Define el alcance, valida la calidad del entregable y distribuye el informe con visión cliente a los DoPs que lo soliciten. Además, realiza el seguimiento de los planes de mejora derivados, asegurando su ejecución y cierre.
    
    

• Gestión de BTPs (Business Technical Plans):
  
  

• • Desde una perspectiva cliente, el IM evalúa los riesgos y afectaciones potenciales de los BTPs, coordinando con CEXs, CGEs y CCs. Define checklists de riesgos, ventanas de mantenimiento y servicios sensibles, y gestiona la revisión de BTPs que hayan generado incidencias. También traslada las acciones de mejora a los DoPs implicados, asegurando su implementación.
    
    

• Mejora continua:
  
  

• • Identifica oportunidades de mejora en los procesos del grupo CCB2B, desarrollando iniciativas que optimicen la gestión de incidencias. Esto incluye la definición y ejecución de simulacros de incidencias masivas, así como el análisis detallado de incidentes para extraer aprendizajes y reforzar la resiliencia operativa.
    
    

¿TE IDENTIFICAS? ¡ES EL MOMENTO DE DAR EL SALTO!

FORMACIÓN VALORADA:

• Ingeniería de Telecomunicaciones.

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES QUE SUMAN:

• Detallado y a nivel práctico del Porfolio de Servicios de Comunicaciones (Fijo, Móvil) y TI.
• Gestion de Servicios de emergencias.
• Redes y Servicios de Telecomunicación de Fijo y Móvil, incluyendo Equipos en Domicilio de Cliente.
• Entorno de servicios de VOZ.
• Análisis, Planificación y Organización.
• Organización de la Empresa y del Grupo Telefónica.
• Sistemas de Gestión: (Penelope, Grillo, WOCU, XLAN, Atlas, etc.).
• Microsoft Office (Word, Excel, Access, Project).
• Gestión de Proyectos y de gestión de servicios.
• Certificación ITIL y/o PMI.
• Conocimientos de inglés.
• Certificaciones en tecnologías tipo CISCO (CCNA, CCNP, CCIE, …) o Fortinet, Teldat.

EXPERIENCIA DESEADA:

• En gestión de crisis técnicas en cliente.
• Demostrable en transformación de servicios y puesta en marcha de nuevas soluciones para cliente, en el ámbito de las telecomunicaciones.
• Alta capacidad de interlocución, comunicación y visión estratégica, así como manejo de los diferentes roles del servicio. Se requiere además combinar durante la evolución la gestión del día a día del servicio con la mejora continua y la transformación.
• Visión de servicio orientado a cliente.
• Sistemas de Gestión.
• Gestión y ejecución de proyectos.
• En Ingeniería de Explotación, en Soporte técnico de red, en centro técnico de servicio o ingeniería.
  
  

COMPETENCIAS CLAVE:

• Impacto
• Colaboración
• Transformación
• Crecimiento

En Telefónica creemos firmemente que promover la diversidad y la inclusión es una gran oportunidad para conectar talento, crecer como compañía y como sociedad. Hay un lugar en Telefónica para todos los tipos de talento, por encima de todo buscamos diversidad de talentos ¿Cuál es el tuyo?

¿POR QUÉ TELEFÓNICA?

Si te unes a Telefónica, te unes a una de las empresas tecnológicas TOP TEN para trabajar en España y a un equipo que no deja de reinventarse cada día para ser líder en su sector.

Y es que, en Telefónica España, creemos firmemente que son las personas como tú las que dan sentido a la tecnología y no al revés. Queremos hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas. Y por ello, aspiramos a digitalizar a toda la sociedad, sin dejar a nadie atrás.

Además, somos uno de los mejores empleadores:

• Sumergiéndote en proyectos novedosos y retadores.
• Impulsando tu desarrollo profesional, a través de formación continua adaptada a tus necesidades y motivaciones.
• Apostamos por el equilibrio entre la vida profesional y personal. En Telefónica España impulsamos la flexibilidad, posicionándonos como referente en nuevas formas de trabajo, horarios, jornadas y medidas de conciliación: podrás disfrutar de un modelo híbrido de trabajo.
• Te ofrecemos un contrato Indefinido y una retribución muy atractiva.

• Seguro de vida, plan de pensiones y seguro médico privado.
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Es necesario que conozcas los Principios de Negocio Responsable de nuestra compañía. Buscamos profesionales confiables, con integridad, que se comprometan con una gestión ética y transparente, promoviendo un desarrollo social y ambiental más justo y sostenible.