ESPECIALISTA CALIDAD Y EXPERIENCIA DE CLIENTE

Descripción

Identificar las necesidades de los clientes mediante el análisis de diversas fuentes de información, como encuestas de satisfacción y reclamos. Así como desarrollar e implementar planes de mejora del NPS y participar activamente en mesas ágiles dentro del tren de experiencia.

Misión del puesto

Asegurar que las estrategias y planes de acción de la empresa estén alineados con las necesidades de los clientes, mejorando su experiencia e implementando mejoras a través del análisis de datos, la gestión de encuestas de satisfacción, la participación activa en procesos ágiles y el liderazgo de iniciativas para optimizar el NPS.

Funciones principales

Identificación de Necesidades del Cliente:

Analizar diversas fuentes de información, como encuestas de satisfacción relacional y transaccional, reclamos/quejas, y buenas prácticas, para identificar de manera continua las necesidades y expectativas de los clientes.
Traducir estos insights en estrategias claras y ejecutables que mejoren la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
Diseño de Planes de Mejora de NPS:

Desarrollar y asegurar la implementación de planes de mejora del NPS, basados en un análisis profundo de la causa raíz de los resultados y en la comprensión del impacto de las soluciones propuestas.
Optimizar los planes de acción para asegurar su ejecución efectiva, dentro de los plazos establecidos y con la máxima calidad.
Mapeo y Rediseño del Customer Journey:

Mapear y rediseñar el Customer Journey de experiencias críticas, identificando puntos de dolor, oportunidades de mejora y nuevas iniciativas que optimicen la experiencia del cliente.
Trabajar en la implementación de mejoras que eliminen los puntos de dolor detectados y faciliten una experiencia fluida y satisfactoria.
Participación en Mesas Ágiles del Tren de Experiencia:

Participar activamente en las mesas ágiles del tren de experiencia, desempeñando el rol de Scrum Master para asegurar el cumplimiento de los objetivos del equipo.
Actuar como embajador de la Voz del Cliente (VoC), representando las expectativas y necesidades de los clientes en las decisiones estratégicas.
Gestión de NPS:

Liderar sesiones, mesas de trabajo y foros operativos para definir acciones concretas y efectivas que mejoren el NPS.
Asegurar la ejecución del plan de acción de NPS, monitorear el avance de las iniciativas y realizar las capturas necesarias para evaluar el impacto de las mejoras implementadas.

Habilidades/conocimientos requeridos

Diseñar e implementar iniciativas que mejoren la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
Interpretar y analizar datos cualitativos y cuantitativos provenientes de encuestas de satisfacción, NPS, quejas, y otras fuentes de feedback.
Experiencia en el liderazgo de proyectos y trabajo en equipo con las diferentes áreas de la empresa.
Habilidad para organizar y coordinar mesas de trabajo, foros operativos y sesiones de seguimiento.
Mapear y analizar el Customer Journey del cliente a lo largo de diferentes fases.

Habilidades/conocimientos deseables

Conocimiento en herramientas (Medallia) de análisis de datos y plataformas de medición de satisfacción como NPS, CSAT, entre otras.
Conocimiento y experiencia en la aplicación de metodologías ágiles, especialmente en el rol de Scrum Master.