ESPECIALISTA ATENCION

Descripción

El especialista de Atención es el responsable de apoyar en la gestión de la atención de los canales telefónico y digitales en los dos niveles: El front de atención y el backoffice.  Con el objetivo de mantener los KPI´s definidos dentro de objetivo y sostenible en todos los niveles. Adicional generar análisis y alertamientos sobre indicadores desviados y trabajar con los proveedores para la mejora continua. 

Misión del puesto

El especialista de Atención es el responsable de apoyar en la gestión de la atención de los canales telefónico y digitales en los dos niveles: El front de atención y el backoffice. Con el objetivo de mantener los KPI´s definidos dentro de objetivo y sostenible en todos los niveles. Adicional generar análisis y alertamientos sobre indicadores desviados y trabajar con los proveedores para la mejora continua. 

Funciones principales

1. Gestionar a los proveedores de atención telefónico y digital de los contact center. 

2. Gestionar los KPIs operativos y de satisfacción. A fin de generar en el menor tiempo los planes de acción para corregir desviaciones. 

3. Asegurar los planes de acción que se generen por los proveedores o TEMM para la mejora continua o para desviaciones de KPIs

4. Asegurar la implementación nuevos procesos para la mejora en la satisfacción y resolutividad que pasan por la atención telefónica y Digital

5. Hacer sinergia con las áreas de soporte o áreas que se identifiquen afecten la satisfacción de los clientes para solución raíz

6. Gestionar las palancas con los proveedores para el cumplimiento metas de cros sell que se definan por el área de estrategía TEMM 

Habilidades/conocimientos requeridos

5 años en gestión de plataformas de atención, venta, back office o similares En contact center y atención

Relaciones Internas / Objetivo:  Atención de otros canales Presencial, Experiencia del cliente, Marketing, Áreas de soporte comercial, Transformación Digital. / Garantizar el correcto funcionamiento de los procesos, mediciones y alcances de la atención del canal.  

Relaciones Externas / Objetivo: Proveedores de contact center / Del asistente virtual.

Escolaridad:    Ingeniero Industrial, Lic. En Administración, Marketing, Carreras comerciales, etc.

Habilidades/conocimientos deseables

Conocimientos especializados:  KPIS de gestión de plataformas de call center / social center / Conocimientos de metodologías ágiles, Manejo de personal en Call center