Analista Medios Digitales

Misión del rol:

El área comercial busca generar ingresos, captar y convertir clientes, y maximizar el valor del negocio a traves de los canales digitales 100% autogestionables y cuyo alcance es el mas costo eficientes. Mientras El área de atención digital se enfoca en resolver dudas o problemas de forma rápida y eficiente antepoiniendo las necesidades del cliente a través de los canales mas eficientes.  

Funsiones asociadas al rol: 

1. Mejorar NPS del canal de autogestión BOT

· Colaborar con el equipo de experiencia, procesos y transformación para identificar las áreas de oportunidad dentro de los flujos de atención

· Mejorar el UX de los flujos haciéndolos mas simples, con una escritura mas cotidiana sin tecnicismos o modismos

· Incrementar la resolutividad de voz del cliente convirtiendo los flujos de pregunta y respuesta en transaccionales o integrados

2. Desarrollo y mantenimiento de los flujos de atención a clientes

· Creación de flujos a demanda de acuerdo a las necesidades de los distintos negocios o segmentos o incluso por requerimientos con índole regulatorio

· Adecuación de los flujos de acuerdo a las modificaciones que sufran los procesos para estar siempre alineados con el equipo de atención a clientes y de procesos

· Estar actualizando los link de las LP de soporte o de consulta para que siempre se brinde información actualizada

3. Asegurar la disponibilidad del BOT de atención a clientes y la correcta ejecución de los flujos

· Monitoreo de la plataforma para garantizar su disponibilidad

· Realizar pruebas aleatorias con distintos productos de atención del BOT para asegurar la correcta gestión y atención  

· Reportar al equipo de soporte cualquier incidencia relacionada con el mal funcionamiento del bot fuera del alcance de la configuración pasando por los distintos niveles de escalación

4. Identificar desviaciones en los procesos de atención en el BOT

· Alinear los procesos de clientes y comerciales con la atención del BOT, debe estar siempre actualizada la información y respuestas

· Ser propositivos en los cambios que solicite el equipo de clientes ya sean de carácter normativos o por actualización en procesos

· Revisar la documentación publicada en la PIAC de acuerdo a los procesos que involucren el canal WA

5. Asegurar el % de retención del BOT para incrementar la autogestión

· Monitoreo del indicador de retención diariamente para identificar posibles desviaciones en la métrica ya sea por procesos o por incidencias en la plataforma

· Proponer de cara a las iniciativas de creación de flujos que estos sean siempre autogestionados ya sea por pregunta respuesta, o en su defecto que podamos integrar los flujos con API

· Proponer flujos transaccionales que permitan que la autogestión corresponda siempre al BOT para incrementar la retención

· Masificación del canal para incrementar los usuarios únicos digitales y en proporción incremente la retención