ANALISTA PROFECO
Fecha: 7 ago 2025
Ubicación: MÉXICO D.F., MX
Empresa: Telefónica
| Misión: razón de ser del puesto dentro de la organización, reflejando por qué y para qué existe y la contibución esperada del mismo | ||||||
| Dar atención a las reclamaciones presentadas ante PROFECO mediante la línea 800, Oficinas de Defensa del Consumidor y Concilianet, así como a la plataforma de Soy Usuario provista por el IFT; realizando el análisis, atención y solución de las reclamaciones presentadas en estos canales. Teniendo como herramientas de apoyo los sistemas provistos por TeMM. Interactuando con los conciliadores de PROFECO, responsables de la plataforma Soy Usuario por IFT, clientes y despachos externos contratados por TeMM para la atención de las quejas presenciales de PROFECO en las que no se logre una conciliación previa con el cliente. Adicional y derivado de estos análisis se emiten alertamientos de ofertas, procesos o instrucciones de trabajo que estén generando quejas. | ||||||
| Funciones: 5 principales funciones / ¿Qué hace? ¿Para qué lo hace? |
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| 1.- Realizar análisis y diagnóstico de todas las reclamaciones asignadas de inicio a cierre, teniendo como principal objetivo la satisfacción del cliente y el cierre de expedientes con resolución favorable para TeMM de los reclamos. Cumplimiento de los acuerdos alcanzados de los expedientes y folio de los 4 canales de atención (800, tradicional, concilianet y Soy Usuario). 2.- Generar una comunicación al cliente afectado para tener un contexto más aplico del reclamo y transmitir un sentimiento de cercanía y solución. 3.-Tener contacto y acordar con las áreas TeMM involucradas en la solución del expediente para la atención del cliente. 4.- Preparar informe y extracto de ley así como evidencias que requiera el caso para ser presentado ante Profeco Concilianet, al despacho para Tradicional; para 800 y Soy Usuario las evidencias necesarias para la atención de audiencias. 5.- Integrar expediente electrónico completo de cada una de las audiencias y folios atendidos. 6.- Trabajar en conjunto con los despachos externos para garantizar la correcta información y actualización de las audiencias. 7.- Tener una línea directa de comunicación con los conciliadores de PROFECO y responsable de IFT para el desarrollo de los procedimientos conciliatorios |
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| Responsabilidades Jerárquicas | Magnitudes económicas (incidencia directa-MXN) | Perfil del Puesto | ||||
| Headcount - Reportes directos: (Primera línea de reporte) | Ingresos o gastos | Años de experiencia en el puesto: | 2 en atención a clientes y/o resolución de quejas y procesos conciliatorios | Relaciones Internas / Objetivo: Clientes/Red/Facturación/Finanzas: Buscar opciones de propuestas de solución a las quejas presentadas por los clientes |
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| Conocimientos especializados: Resolución de quejas ante los reguladores (PROFECO e IFT) Atención a clientes. Deseable conocimiento en sistemas ónix, SCL, Altamira, Paquetería Office |
Escolaridad: Licenciatura administrativa/legal |
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