ANALISTA ATENCIÓN

Telefónica Movistar (México)

Grupo Telefónica con operaciones en México desde 2001 a través de su marca Movistar, es una empresa líder en telecomunicaciones con presencia a nivel mundial que con espíritu innovador e inmenso potencial tecnológico ofrece soluciones de vanguardia y busca tu talento.

Si eres una persona a la que le gustan los retos, abierta a los cambios e innovadora: ¡Telefónica México es el mejor lugar para ti!

Misión:

Analista en atención telefónica y Digital para dar seguimiento a planes de acción y mejoras operativas que se vayan identificando en calibraciones, sesiones con proveedores y desvío de KPIs operativos dando soporte al coordinador responsable de los canales de atención.

Funciones:

•            Asegurar y auditar flujos y procesos de atención telefónica y digital que mejoren la atención con el cliente y buscando eficiencias operativas                                                                             

•            Seguimiento a información de CM y reportes de WFM, MKT y áreas de soporte para revisar desvíos y generar seguimientos operativos                                                                         

•            Asegurar y dar seguimiento a métricas clave (KPIs) SLAs, calidad del servicio y satisfacción del cliente, conversión de ventas cruzadas                                                                            

•            Generar informes sobre el desempeño de los diferentes canales de atención y levantar alarmas internas y con proveedores para planes de acción                                                                              

•            Identificar áreas de oportunidad en procesos, sistemas, proveedores que ayuden a la mejora continua e impacten en el cliente final.                                                                        

Requisitos:

• Escolaridad:  Ingeniero Industrial, Ingeniero en sistemas computacionales,  Lic. En Administración, Carreras comerciales, etc. (Título y cédula)
• 3 años en gestión de plataformas de atención, fidelización, back office o similares en contact center 
• Conocimientos especializados: KPIS de gestión de plataformas de call center / contact center / de asistente virtual / Ventas / Calidad

Competencias:

• Pensamiento analítico.
• Foco en el cliente
• Planeación y organización
• Comunicación efectiva.
• Proactividad y orientación a resultados.
• Toma de decisiones y solución de problemas
• Integridad