En Movistar trabajamos por hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendiendo que las conexiones más importantes son las humanas.

Misión de rol

Asegurar una operación eficiente, ágil y centrada en el cliente en la gestión de reclamos de primera instancia, garantizando la correcta resolución dentro de los plazos establecidos, disminuyendo la reincidencia de reclamos y denuncias, promoviendo la mejora continua, y liberando proyectos estratégicos que generen eficiencia, cumplimiento regulatorio y una experiencia de cliente superior.

Funciones asociadas al rol

Tu día a día será:

• Garantizar la continuidad operativa y cumplimiento de los SLA de resolución de reclamos (-97%) y calidad (<3% de error), gestionando un volumen mensual superior a 70,000 casos.

• Brindar retroalimentación a las áreas involucradas sobre causas raíz para promover la reducción estructural de reclamos.

• Asegurar el cumplimiento de la promesa al cliente en los reclamos fundados, minimizando elevaciones y denuncias (meta: reducción de 30pp).

• Participar en la definición y actualización de procedimientos operativos ante nuevas normativas, campañas o situaciones excepcionales.

• Identificar oportunidades de automatización y mejoras operativas, incluyendo controles censales de calidad.

• Liderar al equipo interno de analistas TDP y al equipo tercerizado (proveedor).

• Administrar el presupuesto operativo de la gestión de reclamos, garantizando su cumplimiento (<100%) y promoviendo eficiencias.

• Reducción del 50% de reclamos reiterados.

• Automatización del control de cumplimiento en sistemas

• Monitorear y accionar sobre indicadores clave como:

• % de elevaciones (+45%)

• Contribuir al rediseño del macroproceso de reclamos y la generación de capacidades de análisis de data para toma de decisiones.

• Convertibilidad de reclamos a denuncias

Requisitos deseables

Certificación en metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, Kaizen, etc.).

Conocimiento de herramientas de automatización (RPA, Power Automate, UiPath u otras).

Experiencia en diseño de journeys de cliente y/o gestión de CX (Customer Experience).

Manejo de metodologías ágiles (Scrum, Kanban) para gestión de proyectos de mejora.

Conocimientos legales básicos o experiencia previa en atención a entes regulatorios o defensa del consumidor.

Experiencia en implementación de soluciones tecnológicas orientadas a la atención y resolución de reclamos.

Conocimiento del ecosistema de canales digitales (WhatsApp, bots, apps, etc.) aplicados a la solución de reclamos.

Inglés intermedio o avanzado, especialmente para lectura de documentación técnica o metodológica.

Competencias

Formación Académica:

• Profesional titulado en Ingeniería Industrial, Administración, Derecho, Economía o carreras afines.

• Deseable especialización en Gestión de Operaciones, Mejora de Procesos o Customer Experience.

Experiencia:

• Mínimo 4 a 5 años liderando operaciones de atención al cliente, gestión de reclamos o procesos similares en empresas de servicios, telecomunicaciones o reguladas.

• Experiencia comprobada liderando equipos multidisciplinarios y proveedores externos.

• Participación en proyectos de automatización, transformación digital o mejora de NPS.

Conocimientos Técnicos:

• Conocimiento sólido de normativas regulatorias aplicables a la gestión de reclamos y derechos del consumidor.

• Gestión de indicadores operativos: SLA, NPS, eficiencia presupuestal, tasa de reclamos reiterados, denuncias, entre otros.

• Diseño y mejora de procesos (BPM, Lean, Six Sigma deseable).

• Capacidad para construir medios probatorios y soportes de defensa en procesos regulatorios o de reclamos.

• Dominio en análisis de datos: Excel avanzado, Power BI, herramientas de automatización y visualización.

• Gestión presupuestal y enfoque en eficiencia operativa.

Habilidades Blandas:

• Liderazgo y gestión de equipos, con enfoque en resultados.

• Alta capacidad analítica y orientación a la mejora continua.

• Comunicación clara y efectiva para interactuar con equipos internos, externos y entidades regulatorias.

• Pensamiento estratégico, proactividad y autonomía.

• Enfoque en experiencia del cliente y sensibilidad por la voz del usuario.