Jefe de Diseño de Experiencia Cliente

Descripción del puesto:

lidera la definición, diseño y evolución de experiencias integrales centradas en el cliente, alineadas a la estrategia del negocio y a los objetivos de satisfacción y lealtad (blindaje). 

Misión del puesto:

Diseñar y liderar experiencias de cliente integrales y omnicanales que generen satisfacción, lealtad y blindaje, incorporando de forma sistemática la voz del cliente en la toma de decisiones y asegurando la co-creación de soluciones con el negocio que optimicen los journeys críticos, impulsen la transformación digital y consoliden una cultura organizacional centrada en el cliente.

Funciones principales:

Es responsable de dirigir equipos multidisciplinarios de diseño (UX, Service Design y Research), impulsar una visión omnicanal consistente, y asegurar la incorporación de insights de cliente en la toma de decisiones estratégicas. Asimismo, articula con áreas comerciales, operaciones, tecnología y canales de atención para co-crear soluciones que optimicen los journeys críticos, mejoren indicadores de experiencia (NPS, CES, CSAT) y habiliten la transformación digital del modelo de atención, promoviendo una cultura organizacional centrada en el cliente.

Habilidades/conocimientos requeridos:

• Journey orchestration
• Ecosistemas omnicanal
• Blueprinting real (no solo artefacto visual)
• Research estratégico
• Diseño de servicios end to end
• Discovery + Delivery integration
• Producto digital end to end
• UX metrics / Product metrics
• Trabajo con Tech y Data
• Design Ops básico o avanzado

Habilidades/conocimientos deseables:

• Experiencia en industrias de alta complejidad (telecomunicaciones, banca o retail).
• Experiencia liderando procesos de reorganización e integración de equipos fragmentados.
• Experiencia reportando a niveles ejecutivos (C-Level).
• Experiencia en entornos corporativos regionales / LatAm.
• Experiencia trabajando bajo modelos de Center of Excellence (CoE), chapters o estructuras matriciales.

Competencias:

Liderazgo estratégico con capacidad de influencia transversal en estructuras matriciales, fuerte orientación al cliente y al negocio, pensamiento end-to-end para la gestión de journeys complejos, y toma de decisiones basada en insights y datos. Capacidad para liderar procesos de transformación y gestión del cambio, articular con equipos comerciales, operativos y tecnológicos, y movilizar a equipos multidisciplinarios hacia resultados medibles en experiencia y negocio. Comunicación ejecutiva efectiva, foco en resultados, priorización estratégica y habilidad para equilibrar experiencia de cliente, eficiencia operativa y rentabilidad, promoviendo una cultura organizacional centrada en el cliente.