Ejecutivo de Experiencia y Estrategia de Cliente - Journey FARECO

La presente convocatoria está dirigida a colaboradores de todas las Divisiones.

Descripción
Se requiere Bachiller de Comunicación y Marketing, Ingeniería Industrial, Administración o carreras afines. Buscamos un perfil experto en la visión del cliente con mentalidad orientada al Growth Hacking, a la adopción de nuevas herramientas y al Diseño de Experiencia de Usuario (UX/CX). Requiere alta capacidad de experimentación para iterar estrategias enfocadas en la penetración de soluciones innovadoras y la optimización del journey del cliente. El objetivo central es impulsar nuestros OKRs estratégicos: incremento de la autogestión, disminución de fricciones, reducción de llamadas al call center y aumento del índice de satisfacción del cliente. Debe ser un agente empoderado y proactivo, con pensamiento crítico para cuestionar y rediseñar los procesos actuales, siendo deseable el manejo de bases de datos SQL para la toma de decisiones basadas en datos.

Misión del puesto
Liderar el diseño de la experiencia de cliente (UX/CX) y la estrategia de adopción de nuevas soluciones en el ecosistema de Facturación, Recaudación y Cobranzas. A través de metodologías UX y tácticas de Growth, el ejecutivo explorará, propondrá e implementará herramientas tecnológicas y nuevos flujos de comunicación para erradicar la fricción en el journey del cliente. Actuará como integrador clave, coordinando y socializando el lanzamiento de proyectos de experiencia en sinergia con las áreas de Experiencia Cliente, Reclamos, Call Center, Legal y Canales Web.

Funciones principales

• [Growth] Liderar el diseño y la adopción del canal de Pago Automático (Débito Automático Propio), ejecutando estrategias de adopción y penetración para alcanzar la meta de clientes afiliados anualmente de más de 7% sobre la planta total, impactando directamente en los ingresos y la caja de la compañía.
• [UX & Diseño de Servicios] Dirigir el Nuevo Modelo de Recibo Movistar, estructurando un diseño amigable e intuitivo B2C y B2B, para impactar directamente en la reducción de llamadas anuales por solicitudes de explicación.
• [Estrategia Omnicanal y Autogestión] Optimizar el canal de autogestión Matrix Chatbot/IVR, asegurando la trazabilidad E2E de la contactabilidad y reduciendo fricciones de usuario. Iterar flujos de interacción con el objetivo de lograr una contención efectiva, reduciendo 12.5K llamadas anuales derivadas al call center. Y armar el uso de IA como enable de toda la atención de motivos FARECO.
• [Experiencia y Eficiencia Operativa] Diseñar e implementar el Árbol de explicación de recibo para asesores y su evolución, estructurando la arquitectura de la información para lograr una explicación precisa que minimice el esfuerzo operativo, apuntando a reducir el tiempo de atención y la reiteración de llamadas en un 20%.
• Diseñar y optimizar iterativamente las propuestas de comunicación en los diversos puntos de contacto del cliente, asegurando una experiencia fluida e impulsando la escalabilidad de la autogestión.
• Realizar seguimiento analítico continuo de los OKR de negocio y experiencia (afiliación, TMO, MAU, NPS, volumen de llamadas) utilizando la data para la priorización y toma de decisiones estratégicas.

Habilidades/conocimientos requeridos

•    Growth Hacking y Estrategias de Adopción (Optimización de embudos, A/B Testing).  
•    Diseño de Experiencia de Cliente (UX/CX) enfocado en la reducción de fricciones y simplificación de journeys E2E de FARECO.  
•    Diseño de Campañas de Experiencia Cliente y Fidelización.  

•    Tendencias del mercado en herramientas de comunicación y adopción de autogestión.  
•    Analítica de Experiencia y Negocio (Manejo de métricas de tracción y comportamiento).  
•    Comunicación asertiva y poder de negociación.  

•    Excel avanzado.  

Habilidades/conocimientos deseables
Base de Datos SQL
Power BI
UX/UI

Competencias
Creatividad y Visión UX/CX: Capacidad para proponer mejoras en el journey de comunicación, aplicando conocimientos de herramientas innovadoras para explicar flujos complejos (como el recibo) al cliente de forma visual e intuitiva.  
Pensamiento Crítico: Cuestionamiento analítico de procesos para la resolución de problemas enfocados en escalabilidad y mitigación de fricciones.  
Trabajo colaborativo: Fomento de relaciones efectivas y ágiles entre diferentes áreas bajo presión.  
Comunicación efectiva: Habilidad para justificar la estrategia técnica y de negocio a cualquier nivel jerárquico dentro de la compañía.