Ejecutivo Senior de Data Analytics y Experiencia al Cliente

En Movistar trabajamos por hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendiendo que las conexiones más importantes son las humanas

Misión de rol

Garantizar el correcto levantamiento de la voz del cliente, su analítica para proveer a las áreas ejecutoras la información requerida para el desarrollo de planes de acción con KPIs validados y metas que transformen la experiencia del cliente

Funciones asociadas al rol

• Diseño, elaboración, ejecución de estudios de investigación de mercado, orientados a la medición de la experiencia del cliente en los distintos procesos y puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa.
• Responsable de identificación en las mesas de diagnóstico con las áreas internas (Comercial /técnica, B2C o B2B) de la compañía en identificar el impacto de los indicadores visión cliente, planes de acción o pilotos desplegados en el NPS mediante uso de la analítica con fuentes externas e interna (DWH) así como con el uso modelos estadísticos / predictivos
• Responsable del seguimiento y validación del portafolio de proyectos del plan de Calidad. Asegurando que estos atiendan el dolor del cliente en el alcance requerido. Lanzando las alertas en los comités particulares o de Calidad sobre incumplimiento, necesidad de acelerar o corrección de iniciativas
• Automatizar los procesos de manejo de la información: Extracción de fuentes internas (DWH), envío y recepción de las agencias de investigación y tableros de reporte de resultados (Dashboard)
• Presentación directa en Comité Clientes, Comités Regionales o Adhoc de gerencias, así como en las mesas de causa raíz los resultados de estudios, análisis y cuantificación del impacto de los proyectos en el NPS. Estando facultado para solicitar la aceleración, redefinición, rediseño del proyecto en curso, y pedir en los comités lo que necesite (en coordinación con el PO) para garantizar el cumplimiento de los plazos de implementación o impacto en el NPS
• Seguimiento de los principales indicadores de la compañía identificados en el plan de Calidad, (Tablero IPC Regional), su seguimiento en los Dashboards incluyendo la priorización de estos según los análisis de NPS
• Implementación del programa Voz del Cliente: (1) Diseño del programa: Identificación de experiencias, instrumentos (2) Soporte en la implementación del Inner-loop y close de loop con canales de atención (3) La evaluación técnica de las acciones (4) Diseño del modelo de gobierno (5) Diseño del plan de Adopción y el plan de comunicación promoviendo el cambio cultural

Requisitos deseables

• Conocimiento de estadística
• Investigación de mercado
• Experiencia en algún trabajo relacionado con atención al cliente
• Estudios / experiencia en Data Analytics

Competencias

• Conocimiento intermedio en Base de Datos (SQL ).
• Conocimiento básico en Ms Excel ( Power Query ).
• Conocimiento básico de Python 
• Comunicación efectiva.

En Movistar fomentamos la inclusión  brindando igualdad de oportunidades para todos(as) los(as) postulantes, promoviendo la incorporación laboral de personas diversas