Ejecutivo Asociado de Experiencia y Estrategia de Cliente - Journey FARECO

Misión del puesto:

Liderar el diseño de la experiencia de cliente (UX/CX) y la estrategia de adopción de nuevas soluciones en el ecosistema de Facturación, Recaudación y Cobranzas. A través de metodologías UX y tácticas de Growth, el ejecutivo explorará, propondrá e implementará herramientas tecnológicas y nuevos flujos de comunicación para erradicar la fricción en el journey del cliente. Actuará como integrador clave, coordinando y socializando el lanzamiento de proyectos de experiencia en sinergia con las áreas de Experiencia Cliente, Reclamos, Call Center, Legal y Canales Web.  

Funciones: 

1. Liderar el diseño y la adopción del canal de Pago Automático (Débito Automático Propio), ejecutando estrategias de adopción y penetración para alcanzar la meta de clientes afiliados anualmente de más de 7% sobre la planta total, impactando directamente en los ingresos y la caja de la compañía.

2. Dirigir el Nuevo Modelo de Recibo Movistar, estructurando un diseño amigable e intuitivo B2C y B2B, para impactar directamente en la reducción de llamadas anuales por solicitudes de explicación.

3. Optimizar el canal de autogestión Matrix Chatbot/IVR, asegurando la trazabilidad E2E de la contactabilidad y reduciendo fricciones de usuario. Iterar flujos de interacción con el objetivo de lograr una contención efectiva, reduciendo 12.5K llamadas anuales derivadas al call center. Y armar el uso de IA como enable de toda la atención de motivos FARECO.

4. Diseñar e implementar el Árbol de explicación de recibo para asesores y su evolución, estructurando la arquitectura de la información para lograr una explicación precisa que minimice el esfuerzo operativo, apuntando a reducir el tiempo de atención y la reiteración de llamadas en un 20%.

5. Diseñar y optimizar iterativamente las propuestas de comunicación en los diversos puntos de contacto del cliente, asegurando una experiencia fluida e impulsando la escalabilidad de la autogestión. 

6. Realizar seguimiento analítico continuo de los OKR de negocio y experiencia (afiliación, TMO, MAU, NPS, volumen de llamadas) utilizando la data para la priorización y toma de decisiones estratégicas. 

Habilidades/conocimientos requeridos:

Growth Hacking y Estrategias de Adopción (Optimización de embudos, A/B Testing).   

Diseño de Experiencia de Cliente (UX/CX) enfocado en la reducción de fricciones y simplificación de journeys E2E de FARECO.   

Diseño de Campañas de Experiencia Cliente y Fidelización.   

Tendencias del mercado en herramientas de comunicación y adopción de autogestión.   

Analítica de Experiencia y Negocio (Manejo de métricas de tracción y comportamiento).   

Comunicación asertiva y poder de negociación.   

Excel avanzado. 

Habilidades deseables:

Bases de datos SQL

Power BI

UX/UI.