IA Y ESTRATEGIA DE MODELOS DE ATENCION CONTACT CENTER

Telefónica España

¿Quieres unirte a una empresa líder en la industria tecnológica?

Sabemos que estás en búsqueda de un cambio…

Y por eso, en Telefónica España te ofrecemos la oportunidad de unirte a nuestro equipo. 

LUGAR DE TRABAJO: Ámbito nacional, preferiblemente Madrid.

¿QUÉ BUSCAMOS?

Personas con muchas ganas de darlo todo y marcar la diferencia. Apasionadas de la innovación y las tecnologías punteras.

Con esta oportunidad podrás adentrarte en el apasionante universo tecnológico y ser parte del cambio: un mundo más conectado, más humano, y lleno de historias que transforman vidas.

Plazo de inscripción abierto hasta el 24 de agosto de 2026 (incluido).
Recuerda adjuntar tu CV actualizado en formato PDF.

QUEREMOS GENTE COMO TÚ...
Que se sienta atraída por los retos y quiera liderar la estrategia, gobierno, priorización y evolución integral de los modelos de atención omnicanal en Contact Center para Telefónica España, impulsando el uso de IA conversacional, IA generativa, capacidades agénticas y automatización avanzada, con el fin de maximizar la autogestión de clientes, mejorar la experiencia, aumentar la productividad de los agentes y optimizar la eficiencia operativa y económica del servicio asegurando el traspaso de los resultados de las pruebas de concepto (MVP) al negocio

¿QUÉ RETOS ENFRENTARÁS EN TU DÍA A DÍA?

Reto 1:  Definir la estrategia E2E de modelos de atención omnicanal, estableciendo el marco funcional, los principios de diseño, los criterios de evolución y la hoja de ruta de capacidades para los distintos canales de relación con clientes.

Reto 2: Gobernar y priorizar el portfolio de iniciativas de IA, automatización y autogestión en Contact Center, valorando impacto en satisfacción, eficiencia, coste, contención, productividad y resolución en primer contacto.

Reto 3: Liderar el diseño funcional de casos de uso de IA conversacional, IA generativa, asistentes virtuales, voicebots, chatbots y copilotos para agentes, asegurando su adecuación a los journeys de cliente y a los objetivos operativos.

Reto 4: Coordinar transversalmente con Negocio, Operaciones de Contact Center, Arquitectura, Ingeniería, Sistemas y áreas comerciales la implantación de nuevas capacidades, asegurando calidad, continuidad de servicio y planes de marcha atrás.

Reto 5: Establecer el modelo de seguimiento, cuadros de mando y KPIs de experiencia, digitalización, operación e IA, monitorizando resultados y activando planes de mejora continua.

Reto 6: Actuar como referente funcional en modelos inteligentes de atención, impulsando workshops, identificación de oportunidades, análisis de tendencias y adopción de mejores prácticas en IA aplicada a Contact Center.

¿TE IDENTIFICAS? ¡ES EL MOMENTO DE DAR EL SALTO!

FORMACIÓN VALORADA:

Titulación superior o máster en Ingeniería de Telecomunicaciones, Informática, Ingeniería de Sistemas, Ciencia de Datos, Inteligencia Artificial, Transformación Digital o estudios similares.

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES QUE SUMAN:

• Contact Center on-premise y cloud.
• Genesys u otras plataformas equivalentes.
• IA conversacional, IA generativa y LLMs.
• Diseño e implantación de chatbots, voicebots, asistentes virtuales y copilotos.
• Customer Journey Mapping.
• Analítica de datos y gestión de KPIs.
• Metodologías Agile.
• Gestión de la demanda.
• Definición y elaboración de business cases.
• Gobierno y seguimiento de proyectos complejos.

EXPERIENCIA DESEADA:

• Amplia experiencia en dirección funcional o liderazgo de proyectos complejos de:
• Contact Center.
• Customer Experience.
• Transformación digital.
• IA conversacional.
• Automatización.
• Experiencia contrastada en la interlocución y gestión con áreas de:
• Negocio.
• Operaciones.
• Tecnología.
• Participación en implantaciones de gran envergadura.
• Experiencia en la priorización de iniciativas orientadas a la eficiencia operativa y la mejora de la experiencia de cliente.

Telefónica define una cultura de alto impacto y un modelo común de liderazgo que nos permite convertir la estrategia en acción, basado en tres actitudes clave:

• Dar lo mejor de nosotros
• Cuestionar nuestros límites
• Crecer juntos
  
  

Y en seis capacidades que marcan la diferencia en el día a día:

• Foco en el cliente
• Excelencia en la ejecución
• Innovación digital
• Claridad y valentía
• Impulso de la responsabilidad 
• Desarrollo de las personas

En Telefónica creemos firmemente que promover la diversidad y la inclusión es una gran oportunidad para conectar talento, crecer como compañía y como sociedad. Hay un lugar en Telefónica para todos los tipos de talento, por encima de todo buscamos diversidad de talentos ¿Cuál es el tuyo?

¿POR QUÉ TELEFÓNICA?

Si te unes a Telefónica, te unes a una de las empresas tecnológicas TOP TEN para trabajar en España y a un equipo que no deja de reinventarse cada día para ser líder en su sector.

Y es que, en Telefónica España, creemos firmemente que son las personas como tú las que dan sentido a la tecnología y no al revés. Queremos hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas. Y por ello, aspiramos a digitalizar a toda la sociedad, sin dejar a nadie atrás.

Además, somos uno de los mejores empleadores:

• Sumergiéndote en proyectos novedosos y retadores.
• Impulsando tu desarrollo profesional, a través de formación continua adaptada a tus necesidades y motivaciones.
• Apostamos por el equilibrio entre la vida profesional y personal. En Telefónica España impulsamos la flexibilidad, posicionándonos como referente en nuevas formas de trabajo, horarios, jornadas y medidas de conciliación: podrás disfrutar de un modelo híbrido de trabajo.
• Te ofrecemos un contrato Indefinido y una retribución muy atractiva.

• Seguro de vida, plan de pensiones y seguro médico privado.
• Invitándote a participar en nuestro programa de voluntariados.

Es necesario que conozcas los Principios de Negocio Responsable de nuestra compañía. Buscamos profesionales confiables, con integridad, que se comprometan con una gestión ética y transparente, promoviendo un desarrollo social y ambiental más justo y sostenible.