Líder de Servicio

 

El Líder de Servicio será responsable de coordinar, estructurar y supervisar los procesos operativos y estratégicos relacionados con la atención y soporte a clientes internos y/o externos. Su rol será clave en la planificación, seguimiento y ejecución de proyectos de mejora continua, garantizando altos estándares de calidad, eficiencia y satisfacción del cliente. Asociados a los procesos Pase a Producción, Control de liberaciones, Integración Operacional y Control de Configuraciones siguiendo los procesos definidos en cada caso con el objetivo de ser el punto de contacto de los usuarios internos para reporte de casos.

 

Misión del puesto

 

• Gestión de las funciones ITIL
• Gestión de los procesos de Pase a Producción, Control de liberaciones, Integración Operacional y Control de Configuraciones
• Gestionar a los proveedores correspondientes a las funciones.

 

Basado en: 

 

• Ofrecer y mantener un nivel de servicio excepcional para todos los usuarios de Telefónica Venezuela en adecuación con los presupuestos, contratos, la estrategia global, las prioridades de las líneas de negocios y el mantenimiento de la seguridad.
• Gestiona los proveedores y los servicios subcontratados.
• Publica y actualiza regularmente información inherente al cargo en la base de conocimientos.
• Comprender y tener en cuenta las estrategias, prioridades y retos de las áreas.
• Proponer continuamente mejoras en el servicio y nuevas funciones para ofrecer una gran experiencia al usuario.
• Sigue las tendencias del mercado y participa en la vigilancia tecnológica.
• Trabaja estrechamente con todos los equipos de Operaciones, Pruebas, Desarrollo y Planificación, así como con todos los equipos de Tecnología Global y Regional (Seguridad, Aplicación, etc).
• Actuar como punto de contacto entre el negocio, las áreas técnicas internas y el proveedor.
• Participar en las diferentes mesas de trabajo, liderando la evaluación de riesgos y coordinando las aprobaciones correspondientes para los diferentes trabajos a realizar.
• Analizar métricas e informes del proveedor para identificar oportunidades de mejora continua.
• Asegurar la documentación y trazabilidad de los cambios.
• Promover la mejora continua de los procesos ITIL involucrados

 

• Conocimientos técnicos de sistemas de TI
• Liderazgo y trabajo en equipo. Soltura en la integración y coordinación de equipos de trabajo multidisciplinarios. Capacidad para motivar, coordinar y desarrollar equipos de trabajo. Habilidades de liderazgo, comunicación efectiva y gestión de conflictos.
• Negociación. Buena disposición para las negociaciones y la mediación en escenarios de conflicto y de presión. Capacidad de persuasión.
• Trabajo en equipo. Buenas relaciones interpersonales, empatía y canalización productiva de situaciones de stress.
• Manejo de herramientas digitales. Comodidad con entornos virtuales, oficinas remotas y telecomunicaciones. Conocimiento en herramientas colaborativas (Office365) y de gestión de TI (Remedy)
• Gestión de proyectos, indicadores y procesos. Análisis de indicadores de gestión (KPIs, SLAs).
• Adaptación rápida a los cambios
• Planificación y Organización: Capacidad para estructurar planes de trabajo, definir prioridades y gestionar múltiples tareas simultáneamente.
• Comunicación Efectiva: Claridad en la transmisión de ideas, tanto oral como escrita, y capacidad para interactuar con distintos niveles de la organización.
• Orientación al Cliente: Enfoque en la mejora de la experiencia del cliente y en la entrega de valor.
• Dominio del inglés