Líder de Experiencia al Cliente

En el entorno altamente competitivo del sector de telecomunicaciones, la experiencia del cliente (CX) se ha consolidado como un factor clave de diferenciación, impactando directamente en la retención, percepción de marca, ingresos y recomendación (NPS).

 En este contexto, se hace necesario fortalecer la gestión de la experiencia del cliente mediante un rol dedicado que articule la estrategia, los insights de cliente y la ejecución de mejoras en los journeys prioritarios.

Misión 

El Líder de Experiencia al Cliente B2C tendrá como objetivo principal diseñar, impulsar y asegurar la ejecución de iniciativas que mejoren la experiencia del cliente, gestionando de forma transversal la relación con las distintas áreas de la organización y asegurando impacto directo en indicadores clave.

Funciones principales

Análisis de Voz del cliente

1. Construir sistemas de información de indicadores cuantitativos y cualitativos que permitan describir patrones y necesidades de nuestros clientes masivos.

2. Identificar comportamientos, patrones y necesidades de clientes B2C a partir de análisis cualitativo y cuantitativo.

3. Priorizar iniciativas de mejora con base en el impacto en satisfacción, retención y valor del cliente.

Gestión, actualización y optimización de Customer Journeys

1. Levantar y actualizar de forma continua los Customer Journey Maps de clientes B2C (por segmento, canal)

2. Evaluar performance de los journeys y detectar puntos de dolor que afecten satisfacción o eficiencia.

Diseño e implementación de iniciativas de mejora

1. Levantar y liderar proyectos de mejora de experiencia 360° (end-to-end), desde diagnóstico hasta ejecución

2. Coordinar espacios interdisciplinarios con distintas áreas de la Compañía, tales como: Atención, procesos, canales, calidad y tecnología para implementar soluciones de mejora

3. Identificar y ejecutar acciones de mejora que permitan alcanzar resultados a corto plazo o de rápida implementación “quick wins”

4. Validar la efectividad de las acciones diseñadas y desplegadas mediante mecanismos de medición (impactos en ISC, NPS, tiempos medios operativos, otros)

Cultura Experiencia del Cliente

1.   Promover una cultura centrada en el cliente dentro de las áreas operativas y comerciales

2.   Apoyar en el diseño de programas de formación en atención al cliente para equipos de frontlin