Ubicación:CARACAS, A, VE
CARACAS, A, VE
CARACAS, A, VE
Empresa: Telefónica
La creciente complejidad de los procesos, la diversidad de puntos de contacto y la necesidad de asegurar satisfacción, fidelidad y valor obligan a contar con una función experta que articule insights, priorice iniciativas y coordine mejoras end‑to‑end que permita garantizar una gestión integral y continua de la experiencia a lo largo de todos los journeys del cliente empresarial. El Líder de CX actúa transversalmente para garantizar que las decisiones de producto, procesos, canales y operaciones estén alineadas con las necesidades reales del cliente.
Misión
El Líder de Experiencia del Cliente B2B es responsable de coordinar y ejecutar la estrategia, análisis y mejora continua de los journeys y puntos de contacto del cliente empresarial. Su rol integra escucha activa del cliente, análisis cualitativo y cuantitativo, priorización de iniciativas, coordinación multidisciplinaria y ejecución de mejoras orientadas a aumentar satisfacción, fidelidad y valor del cliente.
Principales Funciones
1. Análisis voz del Cliente
Identificar comportamientos, patrones y necesidades del cliente B2B a partir de análisis cualitativo y cuantitativo.
Priorizar fricciones y oportunidades en función del impacto en satisfacción, retención y valor del cliente.
Aportar visión de experiencia del cliente en iniciativas estratégicas de la compañía.
2. Gestión, actualización y optimización de Customer Journeys
Levantar, mapear y actualizar de forma continua los Customer Journey Maps B2B.
Evaluar performance de los journeys y detectar puntos de dolor que afecten satisfacción o eficiencia.
Redefinir procesos, interacciones y puntos de contacto para garantizar experiencias más fluidas y consistentes.
Alinear los journeys con la estrategia comercial, operativa y digital.
3. Diseño e implementación de iniciativas de mejora
Liderar proyectos de mejora de experiencia end‑to‑end, desde diagnóstico hasta ejecución.
Coordinar con operaciones, ATC, procesos, canales, calidad y tecnología para implementar soluciones que reduzcan fricciones.
Validar la efectividad de las mejoras aplicando mediciones antes y después (impacto en NPS, reclamos, tiempos, etc.).
4. Acompañamiento operativo y soporte a decisiones internas
Proveer insights de experiencia para decisiones de producto, procesos, canales y digitalización.
Alinear a las áreas involucradas en la experiencia del cliente asegurando consistencia en mensajes, procesos y estándares.
Identificar riesgos de experiencia y articular planes de mitigación con áreas responsables.
Garantizar que las iniciativas internas contemplen impacto real en el cliente B2B.
5. KPIs y generación de “Quick wins”
Monitorear KPIs de experiencia: NPS, CSAT, CES, tiempos de atención, reprocesos, reclamos, etc.
Analizar el desempeño de cada journey y generar reportes ejecutivos con recomendaciones concretas.
Establecer cuadros de control de experiencia que permitan seguimiento continuo de mejoras.
Garantizar trazabilidad de los compromisos de CX y su avance frente a objetivos estratégicos.
Identificación y ejecución de “Quick wins” que permitan alcanzar resultados a corto plazo.
6. Cultura Experiencia del Cliente
Promover una cultura centrada en el cliente dentro de las áreas operativas y comerciales.
Capacitar a equipos internos sobre principios, metodología y estándares de CX B2B.
Definir lineamientos, buenas prácticas y protocolos para asegurar consistencia en la experiencia.
Impulsar que la experiencia del cliente sea un eje permanente en la toma de decisiones de la organización.
Requisitos obligatorios
Un año de experiencia
Licenciados en admisnitración, economia o ingenieria.
Requisitos Deseables
Capacidad para priorizar iniciativas de alto impacto.
Comunicación efectiva.
Pensamiento estratégico centrado en el cliente.
Análisis crítico y dominio de métricas de CX.
Gestión de proyectos de mejora continua.
Diseño y análisis de Customer Journey Maps, capacidad para identificar fricciones y causas raíz.
