ESPECIALISTA SERVICIO AL CLIENTE JUNIOR

En Telefónica- Movistar, tenemos como Misión hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas porque ellas son las que dan sentido a la tecnología y no al revés. 

Creemos que las conexiones más importantes son las conexiones humanas, por eso unimos a las personas en lugar de aislarlas y las invitamos a ser ellas mismas, a expresarse, a compartir. 
Aspiramos a ser inclusivos digitalizando a toda la sociedad, sin dejar a nadie atrás. 
  Telefónica Hispanoamérica es la unidad del Grupo Telefónica que aglutina los activos y operaciones en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, México, Uruguay, Venezuela y Centroamérica. Ha puesto en marcha un nuevo modelo operativo multi país para maximizar el valor de sus activos en Hispanoamérica a través de la simplificación y la excelencia. La compañía es uno de los mayores proveedores de servicios de telecomunicaciones en la región, opera bajo la marca comercial Movistar, ofrece servicios de conectividad de banda ancha fija -con soluciones de FFTH- y móvil con redes de 4G, así como una amplia gama de servicios digitales para más de 108 millones de clientes residenciales y empresariales.  

Area:  Operaciones transversales 

HRBP: Alejandro Narvaez

Salario$ 1.800.000 a $1.900.000 Variable de $800.000

Reclutador: Camilo Almanza 

Descripción

Mejorar la experiencia del cliente (CX) a nivel regional, analizando los indicadores de calidad y servicio e implementando planes de acción en cada región que se alineen con las necesidades y estrategia locales de cada región.

Misión del puesto

Mejorar la experiencia del cliente (CX) a nivel regional, analizando los indicadores de calidad y servicio e implementando planes de acción en cada región que se alineen con las necesidades y estrategia locales de cada región.

Funciones principales

  ·      Ser embajador de CX y servicio en la regional asignada.

·      Consolidar y actualizar de forma semanal los indicadores de servicio y CX propios de la regional.

·      Monitorear y acompañar la gestión de los indicadores de calidad cliente propios de las regionales asignadas (rutinas).

·      Identificar los puntos de insatisfacción y detracción de los clientes en la regional (Análisis de encuestas realizadas y mediciones de la Experiencia del cliente).

·      Participar en los comités primarios de las Regionales para presentar status de los indicadores e impulsar el plan de acción.

·      Visitar los diferentes canales presentes en la regional, donde se preste servicio.

·      Realizar audios con las oficinas, los analistas y los coordinadores.

·      Revisión de procesos y los diferentes puntos de contacto del cliente para servicio.

·      Escalamiento de fallas que impidan o dificulten la atención al cliente y la solución en primer contacto, mediante la recopilación de casos para su análisis y solución por áreas de soporte.

·      Coordinar y consolidar el plan de trabajo para cada punto de insatisfacción / detracción identificados para la regional, con el plan país y presentar sus avances en el comité de la regional semanalmente o a petición del gerente regional.

·      Asegurar la implementación particular en la regional de las acciones para mejorar los indicadores de servicio.

·      Proponer planes de acción para mejorar el NPS regional y articular su implementación con los equipos transversales de Experiencia y Calidad.

·      Gestionar los planes de mejora en coordinación con los profesionales de CX y Servicio regionales para asegurar mayor impacto y efectividad del plan de acción.

Habilidades/conocimientos requeridos

Técnico, Tecnólogo, y/o Profesional graduado(a) en Ciencias Administrativas y / o Sociales. Ciencias Económicas y /o Ingenierías. Psicología, u otras.

Conocimiento de los sistemas y CRM de atención al Cliente de Movistar.

Gestión de informes, manejo de aplicaciones de análisis de datos y diseño

Experiencia min 1 año

Habilidades/conocimientos deseables
Ingles básico

Metodologías agiles

 Salario$ 1.800.000 a $1.900.000 Variable de $800.000

Propuesta de Valor Local  

• Flexibilidad horaria: 

Lunes a jueves: 6:00am a 4:00pm, 7:00am a 5:00pm, 8:00am a 6:00pm o 9:00am a 7:00pm 

Viernes: 8:00am a 2:00pm para cargos administrativos 

• Beneficio Uno: 

Puntos para intercambiar por tiempo 

Mi cumple 

Tiempo para ti 

Sábado flexible 

15=17 

8 son mejor 

Compras navideñas 

Miércoles de semana santa 

Llego la navidad 

Doce uvas y dos días 

• Momentos Movistar: 

Puntos para intercambiar por experiencias 

• Descuentos en productos de la compañía 

Beneficios del 50% en líneas móviles, de acuerdo a política de beneficios empleado.  

Beneficios del 50% en productos fijos, de acuerdo a cobertura, disponibilidad del servicio y política de beneficios empleado. 

• Seguro de vida 

• Apostamos por tu desarrollo