PROFESIONAL ATENCION CLIENTES TOP

En Telefónica-Movistar, tenemos como misión hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendemos que son ustedes quienes le dan sentido a la tecnología y no al revés. 

Creemos en el poder transformador de la diversidad, la equidad y la inclusión tanto para el negocio como para la sociedad, por eso nos enfocamos en seguir impulsando una cultura de trabajo abierta que atraiga talento, unimos a las personas y las invitamos a ser ellas mismas, a expresarse, a compartir. 

Cargo: COL- PROFESIONAL ATENCION CLIENTES TOP

Dirección: B2B 

Área: JEFATURA ATENCION CLIENTES TOP 1 

Ciudad: Bogotá. 

Salario: $3.100.000 - $3.300.000

MISIÓN DEL ROL
Resolver las incidencias del servicio cliente Corporativo (para servicios datos, ADSL, telefonía fija-móvil, WLAN, HCS) dentro de los acuerdos de nivel de servicio (ANS y SLO) pactados contractualmente, mediante la gestión de los procesos y herramientas definidos tanto por Telefónica como por el proyecto, con el fin de asegurar la solución de las fallas dentro de los plazos acordados garantizando los estándares de calidad exigidos por la compañía y cumpliendo los requerimientos del cliente.

FUNCIONES ASOCIADAS AL ROL

1. Gestión de Incidente

• Gestion de incidentes reportados y o generados proactivamente por las herramientas de gestión definidas para el cliente Policía Nacional.
• 100% tiene casos asociados
• 100% correos notificación inicial (Policía Nacional, CMI, Telefónica) informando apertura, máximo a 10 minutos de recibido el IM.
• Ejecutar diagnóstico técnico de primer nivel.
• 100% de incidentes reportados documentados en la herramienta de incidentes y gestionados hasta estado cerradoÇ
• 100% correos de notificación inicial (Policía Nacional, CMI, Telefónica) informando apertura, máximo a 10 minutos del reporte.
• 100% avance generado cada 15 minutos para cada IM, en caso de un evento con parada de reloj se hace la actualización dependiendo de los cambios presentados.
• Debida gestión de los estados dentro de las herramientas asignadas de acuerdo a las políticas y procedimientos de Telefónica y Policía Nacional.
• 100% de documentación del diagnóstico, con máximo a 15 minutos del reporte.
• Escalar para la resolución de incidente de acuerdo con el área gestora del servicio (Terceros, Terceros Red B, Telefónica Planta Interna, EECC) de acuerdo las políticas y procedimientos determinados por Telefónica y Policía Nacional.
• 100% Incidentes atendidos por las áreas gestoras del servicio.

2. Gestión de la Información

• Estandarizar los sistemas de gestión de la información de las soluciones de Clientes, así como supervisar y mantener actualizada la documentación de estas soluciones bajo las políticas de gestión documental de la compañía con el fin presentar informes de operación al cliente para soluciones documentadas

3. Atención Zonal

• Apoyar la gestión para solución de incidentes, de instalaciones o viabilidades técnicas en la zona de operaciones asignada, de forma presencial o remotamente.
• 100% Asignaciones de Apoyo de Incidencias
• 100% Asignaciones de Apoyo Instalaciones/Viabilidades

4. Gestión de la Calidad

• Realizar la gestión y seguimiento de los planes de mejora asignados para solución de causa raíz de incidencias reiteradas o de gestión de problemas o riesgos de afectación de los niveles de servicio.
• # Planes de Mejora Asignados
• 100% Planes de Mejora Ejecutados
• % Disminución de Reincidencias
• % Mitigación de Riesgos

REQUISITOS INDISPENSABLES

• Certificación CCNA
• Ingeniero con al menos 2 años de experiencia en soporte técnico de redes y comunicaciones, con manejo en configuración de equipos y de red tanto LAN como WAN o redes de microondas terrestres y contacto directo con el cliente.

REQUISITOS DESEABLES

• Dominio medio de Excel
• Conocimientos en Metodología Agile
• Dominio medio de Inglés

COMPETENCIAS

• Responsabilidad
• Manejo del tiempo
• Tolerancia a la frustración