COL-ESPECIALISTA IMPLEMENTACION CALL CENTER JUNIOR

En Telefónica-Movistar, tenemos como misión hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendemos que son ustedes quienes le dan sentido a la tecnología y no al revés.  

Creemos en el poder transformador de la diversidad, la equidad y la inclusión tanto para el negocio como para la sociedad, por eso nos enfocamos en seguir impulsando una cultura de trabajo abierta que atraiga talento, unimos a las personas y las invitamos a ser ellas mismas, a expresarse, a compartir.  

Cargo: ESPECIALISTA IMPLEMENTACION CALL CENTER JUNIOR 

Dirección: B2C 

Área: CELULA IMPLEMENTACION Y ASEGURAMIENTO CALL CENTER 

Ciudad: BOGOTA 

Rango salarial:  $1.600.000 - $1.900.000

Misión del Rol: 

Atender y solucionar las llamadas de los clientes de los segmentos B2C y B2B que se comunican para solicitar la rehabilitación de su línea, equipo, línea y equipo que fueron suspendidos por pérdida o robo, siendo un proceso regulatorio y que es auditado por el Ministerio de Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, atender y radicar los recursos en segunda instancia en el Contact Center B2C, recibir, atender, solucionar y hacer cierre de ciclo de los casos VIP de la compañía.  

Funciones Asociadas al Rol: 

* Recibir y solucionar todas las llamadas que se reciban en las GVQ asociadas a la campaña regulatoria:

· Radicación de recursos de segunda instancia, asegurando la información completa con dirección de notificación al cliente de la respuesta, evitando silencios administrativos positivos.

· Rehabilitación por pérdida o robo de SIM, e SIM, Equipo + e SIM

· Atención, solución y cierre de ciclos de los casos VIP de la compañía

* Tipificar en el sistema el 100% de las llamadas y registrar en los formularios el 100% de los casos VIP garantizando su registro diario en la herramienta de control y gestión.

*Asegurar envío de informe diario consolidado de los casos VIP, con el estatus, gestión realizada, solución, cierre de ciclo y gestión de mantenimiento 2 días después de cerrados los casos para evitar reincidencia.

*Cumplir y atender las solicitudes de rehabilitación por pérdida o robo en el tiempo establecido por la Ley y la Regulación, para evitar multas a la compañía.

*Asegurar el cumplimiento de los indicadores operativos regulatorios en todas las líneas de atención de la campaña Nivel de servicio, abandono y nivel de atención.

*Participar con todas las áreas de la compañía para que al presentarse un nuevo proceso, ajuste al proceso, herramientas, modificación a los procesos y procedimientos sean aplicables, operables e implementables en la operación y que cuenten con el menor impacto en el canal.

*Identificar la causa raíz y fricciones que impactan los indicadores de: atención, solución, recurrencia, satisfacción, NPS, ISC, insatisfechos; con el fin de identificar las mejoras y ajustes que se requieran realizar con las Células de los diferentes trenes.

* Realizar y definir acciones que permitan optimizar indicadores operativos como: TMO, Nivel de Servicio, Abandono, identificando las herramientas y procesos que los impactan para desarrollar planes de acción para optimizarlos, en conjunto con las Células.

* Documentar y mantener actualizados los procesos y procedimientos del Contact Center B2C.

* A partir de la mejora en procesos, procedimientos y procesos digitalizados, reducir las llamadas con paso a asesor en el Contact Center como el paso a asesor en los canales digitales con el fin de cumplir el presupuesto asignado por cada año, siempre garantizando la solución a los clientes y evitando la recurrencia.

* Liderar y definir los temas de formación que requiere la operación en cada una de las líneas de atención de la campaña regulatoria.

* Generar alarmas a partir de la gestión de los casos de los procesos, políticas y/o herramientas que impactan la satisfacción de los clientes.

Requisitos Indispensables: 

·       Técnico, tecnólogo o estudiante universitario en Carreras administrativas, ingeniería o afines en Administración de empresas, Economía, Ingenierías, Mercadeo.

·       Experiencia mínima 2 a 3 años, en áreas de atención al cliente y preferiblemente en el canal contact center.

·       Manejo de Office nivel Intermedio: Análisis en bases de datos: Excel, PPT.

Requisitos Deseables:

·       Uso de metodologías de mejoramiento de procesos (ej:dmaic).

·       Conocimientos en Access.

·       Conocimiento en herramientas de gestión de clientes de la operación contact center.

·       Conocimiento en metodologías ágiles.

Competencias:

·       Foco en el cliente.

·       Genera confianza y credibilidad.

·       Maneja la complejidad.

·       Empuje por obtener resultados.