COL-ANALISTA TRANSFORMACION DIGITAL PQRS-BOGOTA

En Telefónica-Movistar, tenemos como misión hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas, entendemos que son ustedes quienes le dan sentido a la tecnología y no al revés.  

Creemos en el poder transformador de la diversidad, la equidad y la inclusión tanto para el negocio como para la sociedad, por eso nos enfocamos en seguir impulsando una cultura de trabajo abierta que atraiga talento, unimos a las personas y las invitamos a ser ellas mismas, a expresarse, a compartir.  

Cargo:ANALISTA TRANSFORMACION DIGITAL PQRS

Dirección: B2C 

Área: JEFATURA TRANSFORMACIÓN Y CALIDAD PQRS

Ciudad: BOGOTA 

Rango salarial: $1.800.000 - $2.100.000

Misión del Rol: 

Gestionar la transformación digital en la atención de peticiones, quejas y recursos (PQR), la calidad y el aseguramiento de procesos, mediante la implementación de tecnologías emergentes, IA y análisis de datos. Este rol tiene como propósito garantizar la excelencia operativa, la trazabilidad de los procesos, el cumplimiento normativo y la mejora continua del servicio, con un enfoque centrado en el cliente y la eficiencia organizacional. Su gestión impacta directamente en la reducción de reprocesos, la optimización de tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente atendido a través de canales escritos y digitales.

Funciones Asociadas al Rol: 

1. Gestión de Calidad y Aseguramiento

· Ejecutar monitoreos de calidad conforme a la matriz definida, asegurando el cumplimiento de estándares y políticas internas.

· Proporcionar retroalimentación oportuna y constructiva al equipo operativo con base en los hallazgos de calidad.

· Verificar la correcta gestión, trazabilidad y cierre de los PQR en los sistemas de la compañía.

· Identificar y subsanar promesas no cumplidas, asegurando acciones correctivas efectivas.

2. Aseguramiento de interáreas y con terceros

· Hacer seguimiento a procesos de aseguramiento que involucren operadores externos, burós de crédito, áreas internas.

3. Prevención y Mejora Continua

· Colaborar con los canales de atención de primera línea para prevenir la generación de PQR desde el origen.

· Monitorear y reportar indicadores de productividad y calidad, proponiendo acciones de mejora continua.

4. Transformación Digital y Automatización

· Proponer soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) y (RPA) para optimizar la gestión de PQR.

· Participar en proyectos de transformación digital, proponiendo iniciativas de automatización, análisis de datos y mejora de procesos con impacto en la experiencia del cliente.

Requisitos Indispensables: 

· Formación académica Técnico, tecnólogo o estudiante universitario en carreras administrativas, ingeniería o afines

· Conocimiento en el régimen de protección del usuario que regula el sector de las telecomunicaciones (circular única SIC, Resolución 5111 de 2017, entre otros.)

· Manejo del paquete de Office.

Requisitos Deseables :

· Un (1) año, en el manejo, atención, gestión y solución de PQR (Peticiones, quejas y recursos), en el sector de las Telecomunicaciones.  

Competencias:

· Atención al detalle y orientación a la calidad.

· Capacidad analítica y pensamiento crítico.

· Comunicación asertiva y habilidades de retroalimentación.

· Conocimiento en normativas de servicio al cliente y gestión de PQR.

· Capacidad de gestión interáreas y con terceros.

· Mentalidad digital y de innovación

· Pensamiento orientado al cliente

· Capacidad para trabajar en entornos ágiles